華夏電商會(huì)曲維枝會(huì)長(zhǎng)

各位來(lái)賓、女子們、男士們，早上好！

今日是咱們國(guó)度兩會(huì)正好舉辦之間，也是“3·15”花費(fèi)日的前夕，那末咱們?cè)谶@邊舉辦全中國(guó)花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞事業(yè)會(huì)議暨第二屆花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞論壇，是以起首請(qǐng)應(yīng)允咱代表華夏電商會(huì)，向參與本次論壇的公司家和各界的友人們，以及各相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)同志，致以熱烈的歡迎和衷心的感謝！

由于明天便是我們國(guó)家一年一度的“3·15”客戶權(quán)益日，為了進(jìn)一步推進(jìn)花費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康地進(jìn)行，本屆售后效勞論壇事業(yè)匯聚了國(guó)度相關(guān)部門的營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)同志、行家、學(xué)者、公司家代表和新聞界的友人們。以交流、學(xué)習(xí)、推廣售后效勞事業(yè)的領(lǐng)先進(jìn)步經(jīng)歷為出發(fā)點(diǎn)，著重研討和探討十七大以后，華夏花費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)的進(jìn)行趨向以及相干的政策。以推進(jìn)花費(fèi)電子資產(chǎn)，持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)、穩(wěn)固地進(jìn)行。

在十七大舉辦以后，以及本年的兩會(huì)的精神，全體上講，咱感覺(jué)中央提議以人為本，科學(xué)進(jìn)行，社會(huì)和諧，加大內(nèi)部需求，關(guān)心民生，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是兩會(huì)和十七大是咱們十分要緊的精神和相比要緊的指導(dǎo)思想。

那末，要經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)變?cè)蹅儑?guó)度經(jīng)濟(jì)進(jìn)行的形式。十七大大伙曾經(jīng)都學(xué)習(xí)了。由于咱們國(guó)度經(jīng)濟(jì)進(jìn)行的相當(dāng)大的帶動(dòng)靠投資和出口。是以，十七大匯報(bào)中間提議，要解決咱們經(jīng)濟(jì)增添的形式難題，也便是要加大經(jīng)過(guò)內(nèi)部需求，便是經(jīng)過(guò)花費(fèi)來(lái)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增添。這是咱們?cè)趪?guó)度的進(jìn)行思路面上，或許是進(jìn)行策略上，一種十分要緊的突出點(diǎn)。也應(yīng)當(dāng)是說(shuō)，在2008年的經(jīng)濟(jì)事業(yè)中間，要接著認(rèn)真落實(shí)沒(méi)有問(wèn)題一項(xiàng)事業(yè)內(nèi)容。

電子花費(fèi)類產(chǎn)物，是消息資產(chǎn)中間十分要緊的支撐部分。咱們國(guó)度電子消息資產(chǎn)走通過(guò)了十幾年的高增添進(jìn)行公路，昨年的出售收入達(dá)到了5.6萬(wàn)億。前幾年最初曾經(jīng)成為了我們國(guó)家相比要緊的支柱資產(chǎn)，在GDP中間占到了8.7的比例。

在IT這種資產(chǎn)中間，花費(fèi)類的電子還是占了相比要緊的構(gòu)成部分�；ㄙM(fèi)類、投資類、元器件就日前來(lái)說(shuō)，特別像花費(fèi)類的產(chǎn)物，咱們好多花費(fèi)類產(chǎn)物皆是全球第一，皆是名列前茅的。

因而，消息資產(chǎn)為咱們國(guó)度的經(jīng)濟(jì)進(jìn)行、社會(huì)進(jìn)步，也為咱們國(guó)度的出口做出了突出的奉獻(xiàn)，這是功不可沒(méi)的。自然，花費(fèi)類電子作為此中一種相比要緊的構(gòu)成部分，也是在經(jīng)濟(jì)進(jìn)行，特別是為民眾提供效勞方面，功不可沒(méi)，做出了努力。

是以，一方面花費(fèi)電子成為咱們資產(chǎn)的中堅(jiān)，另一方面花費(fèi)電子產(chǎn)物和百姓的家族生活緊密相連。可行說(shuō)是民生的要緊構(gòu)成部分。

在兩會(huì)時(shí)期，好多的代表發(fā)言，都把進(jìn)行電子花費(fèi)產(chǎn)物，作為要緊的熱點(diǎn)提議來(lái)。它是民生的一種要緊構(gòu)成部分，咱是贊成這類提法的。是以，咱感覺(jué)它既然和民生相干，那末咱感覺(jué)它是咱們國(guó)度在經(jīng)濟(jì)事業(yè)中間，或許是在國(guó)度領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)程中間，一種十分要緊的事業(yè)。它也和社會(huì)穩(wěn)固、建造和諧社會(huì)也應(yīng)當(dāng)是緊密相干的。

因而，花費(fèi)類電子的進(jìn)行和相干的效勞，應(yīng)當(dāng)說(shuō)也是咱們消息產(chǎn)業(yè)事業(yè)中間一種十分要緊的內(nèi)容。

花費(fèi)電子產(chǎn)物為提升咱們國(guó)民的物質(zhì)文化水準(zhǔn)和生活品質(zhì)，起到了踴躍和不可或缺的效用。那末，隨著各式新款的花費(fèi)電子產(chǎn)物為廣泛的客戶帶來(lái)便捷的同一時(shí)間，源于產(chǎn)物品質(zhì)和售后效勞所激發(fā)的難題在不停地顯露，況且有日漸增多的趨向。那末，依據(jù)315花費(fèi)電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)算，07年咱們花費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)的投訴概況，比06年增添了23.2%。這講明甚么呢？講明投訴增添了，講明咱們的售后效勞和產(chǎn)物品質(zhì)確切實(shí)實(shí)還存留著難題。

此中網(wǎng)站產(chǎn)物的投訴，以24634宗投訴量名次第一。而在這中間，電話業(yè)的投訴是排在第三位的。今日咱無(wú)提網(wǎng)站效勞業(yè)，由于咱想可能這種概況還須要進(jìn)一步的理解，可是咱曉得消息資產(chǎn)部在抓事業(yè)中間，因網(wǎng)站的投訴也是挺高的，也是咱們事業(yè)的要點(diǎn)。

此刻咱仍是聚集從當(dāng)前的產(chǎn)物來(lái)剖析難題。07年顯露過(guò)多起數(shù)碼相機(jī)另有電話產(chǎn)業(yè)的團(tuán)體性的投訴事故。一方面，從社會(huì)作用來(lái)說(shuō)，或許從經(jīng)濟(jì)損耗來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)損耗了差不多一部分客戶的合法權(quán)益。另一種方面，也確切實(shí)實(shí)反應(yīng)出咱們部分公司還缺乏使用者第一的效勞意識(shí)。

在售后效勞事業(yè)及消費(fèi)者料理等突發(fā)事故上，還無(wú)老練的應(yīng)急體制，導(dǎo)致公司產(chǎn)物的品牌造型大折扣扣。針對(duì)這種概況，華夏電商會(huì)作了一種統(tǒng)算，那上面寫得更準(zhǔn)確一絲。例如說(shuō)電視、PC、電話、相機(jī)等等的投訴都存留。包括有些公司，大伙都曉得哪些投訴是相比高的。

那末，下一步我們國(guó)家資產(chǎn)構(gòu)造的調(diào)度和技藝進(jìn)步，從日前的概況來(lái)看，是漸漸加速。咱感覺(jué)當(dāng)前有兩個(gè)趨向，仍是值得一提的，要引起大伙的關(guān)心。

一種是市場(chǎng)的構(gòu)造方面的浮動(dòng)，這便是花費(fèi)類電子在農(nóng)村市場(chǎng)的擴(kuò)大難題。這件事宜是十分要緊的，它和咱們國(guó)度要一步步解決國(guó)度的二元經(jīng)濟(jì)構(gòu)造，要解決在實(shí)現(xiàn)周全小康建造中間，農(nóng)村進(jìn)行滯后，農(nóng)民生活水準(zhǔn)無(wú)更快地隨著國(guó)度經(jīng)濟(jì)增添進(jìn)行的速度增添，這是有距離的。城鄉(xiāng)的花費(fèi)之中，仍是有距離，況且在拉大。可是，國(guó)度在政策偏向方面，是要賜予農(nóng)村、農(nóng)民、農(nóng)業(yè)進(jìn)行更多的傾斜和關(guān)心。這種政策是要推進(jìn)農(nóng)民增收，推進(jìn)農(nóng)村的城鎮(zhèn)化建造加速，推進(jìn)農(nóng)業(yè)和產(chǎn)業(yè)的距離縮短。

因而，咱們花費(fèi)類產(chǎn)物要進(jìn)一步加入農(nóng)村，這種趨向是勢(shì)必的，況且力度相當(dāng)大。

第二個(gè)，花費(fèi)類電子隨著技藝進(jìn)步、技藝進(jìn)級(jí)，它所帶來(lái)的各式新的利用和效勞所引起的浮動(dòng)，這一絲對(duì)消費(fèi)者的作用，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是越來(lái)越大了。

是以，效勞品質(zhì)的差異難題就最初凸顯了。這邊面咱感覺(jué)有兩件事宜，也可行說(shuō)是兩個(gè)浮動(dòng)，值得咱們重視。一種是在2007年底，為了擴(kuò)大我們國(guó)家農(nóng)村花費(fèi)的家電下鄉(xiāng)運(yùn)動(dòng)，由財(cái)政部和商業(yè)部聯(lián)手展開了。咱聽說(shuō)相比終是拿出了100若干億扶持這樣的事業(yè)。先前是在山東、河南等4個(gè)省展開試點(diǎn)，便是老百姓要了家電要給他補(bǔ)助，要經(jīng)過(guò)財(cái)政補(bǔ)助政策的引導(dǎo)，推進(jìn)家電下鄉(xiāng)。

這應(yīng)當(dāng)說(shuō)是財(cái)政資金扶持的要點(diǎn)由扶持投資、出口展開到花費(fèi)范疇的一項(xiàng)政策。這是很值得咱們商業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)花費(fèi)類產(chǎn)物產(chǎn)業(yè)注重的，這將是關(guān)于我們國(guó)家的花費(fèi)電子制造公司提供了前所未有的機(jī)緣。

據(jù)統(tǒng)算顯現(xiàn)，農(nóng)村每一種家族的家電普遍率提升一種百分點(diǎn)，就會(huì)增添5億的市場(chǎng)要求。僅以彩電為例，假如按每臺(tái)1000元為例，每年增添的出售額是5億。是以，家電下鄉(xiāng)的目的是為了推進(jìn)農(nóng)村市場(chǎng)花費(fèi)，帶動(dòng)內(nèi)部需求經(jīng)濟(jì)的增添。是以，推進(jìn)家電的下鄉(xiāng)的事業(yè)，更有益于咱們的社會(huì)進(jìn)行，更有益于咱們的帶動(dòng)內(nèi)部需求花費(fèi)�？墒�，家電下鄉(xiāng)要確保品質(zhì)，要確保售后效勞的事業(yè)。

假如哪個(gè)公司在這項(xiàng)效勞中間做得好，就可以夠贏得廣泛農(nóng)村客戶的信賴，就能借著這種運(yùn)動(dòng)加速進(jìn)行。

咱聽到有一絲擔(dān)心，前一段時(shí)間商務(wù)部也談到了，機(jī)要滿足農(nóng)民的須要，也要讓公司盈利，不可能有不盈利的公司。那末關(guān)于咱們公司來(lái)說(shuō)，咱感覺(jué)絕不可行由于壓價(jià)，把你倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部不需要的殘次品借著機(jī)會(huì)推到農(nóng)村，咱感覺(jué)這類舉止是砸牌子的舉止，是一錘子交易。

你想，華夏6、7億的人數(shù)在農(nóng)村，況且農(nóng)村的市場(chǎng)除了強(qiáng)盛地域的，是大批的潛在市場(chǎng)，是以培養(yǎng)市場(chǎng)是須要進(jìn)程，是須要你的效勞，是須要有品牌，是要細(xì)致的。是以，咱感覺(jué)這種事宜切實(shí)是一種好事。自然，咱感覺(jué)商業(yè)協(xié)會(huì)也可行在這種進(jìn)程中間，及時(shí)聽取公司的反應(yīng)。由于商業(yè)協(xié)會(huì)是為公司效勞的，看就這件事廠商有甚么難題，咱們也可行聽公司的反應(yīng)概況。是以，咱提示公司在這種進(jìn)程中間，不需要砸本人的牌子，不需要把本人不要的東西、殘次品往農(nóng)村堆。

此外一種便是技藝上的浮動(dòng)難題，近幾年隨著數(shù)據(jù)技藝的進(jìn)行，和消息化事業(yè)的周全推進(jìn)。花費(fèi)類電子產(chǎn)物的花費(fèi)構(gòu)造和技藝進(jìn)級(jí)也產(chǎn)生了浮動(dòng)，它讓人們的制造、生活各方面帶來(lái)的浮動(dòng)，以數(shù)字家族和網(wǎng)站的利用，這是花費(fèi)類電子很要緊的進(jìn)行趨向。也可行這樣說(shuō)，數(shù)字化、網(wǎng)站化、智能化是花費(fèi)電子產(chǎn)物往后效勞相比要緊的趨向。它們?cè)诩妓嚿吓袛鄬?duì)不對(duì)，這種話是咱加的，可是咱很斟酌這方面的事宜。咱是從消息化的方向來(lái)看這樣的難題。

那末，有人講，此刻韓國(guó)、日本提了泛帶網(wǎng)的難題，也叫做沒(méi)有所不在的網(wǎng)站。那是甚么概念？便是將來(lái)大家經(jīng)過(guò)沒(méi)有線、有線、衛(wèi)星，實(shí)質(zhì)上大家生活在一種網(wǎng)站體積中間。接下來(lái)，這種網(wǎng)站體積給你提供的是甚么呢？你隨時(shí)隨地可行取得你所須要的消息和效勞。是以，在相干的難題內(nèi)部，有各式各類的末端，便是咱須要獲取消息的通道，是以跟人相關(guān)系。這是一個(gè)智能化、網(wǎng)站化的末端。因而，所謂的花費(fèi)產(chǎn)物的概念，也很可能進(jìn)行到花費(fèi)效勞的概念，這是一個(gè)效勞業(yè)。這種產(chǎn)物可能是經(jīng)過(guò)效勞來(lái)達(dá)到的，非是買一種詳細(xì)的東西。

是以，這類趨向，在產(chǎn)業(yè)上咱私人見到，仍是要引起大伙的關(guān)心。為何要關(guān)心？由于今日談的是售后效勞的難題，這種產(chǎn)物的技藝換代、浮動(dòng)了，況且產(chǎn)物將來(lái)必定是向著咱們多個(gè)的集成這種方向去進(jìn)行。那末在這種進(jìn)程中間，多個(gè)物質(zhì)變成花費(fèi)產(chǎn)物的高度集成的產(chǎn)物會(huì)連續(xù)顯露。集視聽、通話等形式為一體的，你將來(lái)拿一種東西，你能足夠使用它來(lái)通話，也可行作為視頻，同一時(shí)間還可能是商務(wù)通。此外，網(wǎng)站化今后，由于聚集存儲(chǔ)，可能取這種內(nèi)容的是全部一種人。

這也可能是一種小區(qū)內(nèi)部，擴(kuò)散在各個(gè)家，這類擴(kuò)散的法子，咱想也是一個(gè)方法。這類技藝帶來(lái)的是甚么？是售后效勞的包裝化。這種售后效勞非是本來(lái)修一種收音機(jī)、電冰箱或許是修一種電視機(jī)。是以，須要體系地維護(hù)、修理。那末產(chǎn)物的這類浮動(dòng)，咱以為的相比要緊的，它給咱們的售后效勞業(yè)提議了更高的請(qǐng)求。況且，更請(qǐng)求即時(shí)效勞。

便是咱的網(wǎng)站斷了，例如說(shuō)咱是炒股票的，你家的產(chǎn)物那個(gè)時(shí)刻不好使了，他要買那個(gè)，可是顯露故障了，這會(huì)讓人家形成損耗，這種損耗怎樣彌補(bǔ)？是以，請(qǐng)求效勞要即時(shí)。

是以，咱們要探討政策趨向和進(jìn)行趨向。是以，此中有效勞品質(zhì)的差異性，效勞成為公司確立市場(chǎng)所位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的相比要緊的專題。

自然了，研發(fā)在前面。售后效勞愈是公司文化建造的要緊內(nèi)容，是打造、提升品牌不可缺少的要緊伎倆。從日前的概況來(lái)看，我們國(guó)家花費(fèi)電子范疇的公司，全體上絕多數(shù)公司仍是十分重視產(chǎn)物的售后效勞的。多數(shù)的公司，都成立了不業(yè)余的售后效勞隊(duì)伍，并對(duì)售后事業(yè)人士發(fā)展嚴(yán)刻的培訓(xùn)。