3月14日，臨近315客戶(hù)權(quán)益庇護(hù)日的日子，全中國(guó)花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞事業(yè)會(huì)議暨第二屆花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞論壇在北京萬(wàn)壽賓館隆重舉辦。該次會(huì)議由華夏電商會(huì)、華夏電商會(huì)花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞不業(yè)余委員會(huì)一同主持。

8點(diǎn)30分，隨著會(huì)議音樂(lè)響起，與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、公司代表等連續(xù)簽到進(jìn)場(chǎng)。

主辦人：尊敬的曲會(huì)長(zhǎng)、各位嘉賓、各位代表、媒體記者友人們，大伙早上好！

主辦人黃建忠宣告會(huì)議開(kāi)幕　　

起首，咱僅代表運(yùn)動(dòng)主持方，華夏電商會(huì)對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓的到來(lái)，出席全中國(guó)花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞事業(yè)會(huì)議暨第二屆花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞論壇顯示熱烈的歡迎及誠(chéng)摯地謝意！

自昨年在青島成功舉行了全中國(guó)花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞事業(yè)會(huì)議暨第一屆花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞論壇以后，華夏電商會(huì)接著深入做好花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞事業(yè)，保證廣泛客戶(hù)的合法權(quán)益，樹(shù)立產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿。那末，在本年的“3·15”將要到來(lái)之際，第兩次舉辦售后效勞事業(yè)會(huì)議論壇。

本次論壇邀請(qǐng)了政府的各位領(lǐng)導(dǎo)、公司的精英等會(huì)聚一堂研究產(chǎn)業(yè)電子花費(fèi)售后效勞事業(yè)的政策和熱點(diǎn)話(huà)題等等，下方請(qǐng)應(yīng)允咱推薦一下出席本次會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓。

華夏電商會(huì)會(huì)長(zhǎng)曲維枝女子，消息資產(chǎn)部經(jīng)濟(jì)體系改革運(yùn)轉(zhuǎn)司司長(zhǎng)王秉科男士，消息資產(chǎn)部科技司副司長(zhǎng)韓俊男士，國(guó)度工商行政治理總局客戶(hù)權(quán)益庇護(hù)局副局長(zhǎng)盧艷剛男士，中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢男士，國(guó)度消息化行家委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)楊春艷女子，華夏客戶(hù)報(bào)副總編輯劉世如男士，國(guó)度質(zhì)檢總局打假辦處長(zhǎng)孫世平男士，國(guó)度工商總局客戶(hù)權(quán)益庇護(hù)局肖學(xué)文處長(zhǎng)，華夏電商會(huì)常務(wù)秘書(shū)長(zhǎng)兼副會(huì)長(zhǎng)王寧男士，售后效勞不業(yè)余委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)周明男士。

出席本次會(huì)議的公司這一次有60多家，公司與會(huì)代表近90人，國(guó)家內(nèi)部知名品牌列入此中，例如三星、東芝、創(chuàng)維、諾基亞、摩托羅拉等等。在此咱就不一一推出了。

此外，本次會(huì)議還遭到了國(guó)家內(nèi)部主流媒體的高度關(guān)心，包括新華社、北京電視臺(tái)、北京晚報(bào)、京華時(shí)報(bào)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)導(dǎo)等20多家經(jīng)濟(jì)媒體，同一時(shí)間另有新浪、賽迪網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)直播，讓咱們相比各位的到來(lái)顯示熱烈地歡迎！

在此，也顯示感謝本次會(huì)議的贊助公司，三星數(shù)碼相機(jī)、東芝、中信銀行信用卡中心和宏圖三胞等公司的扶持和幫助。

此刻，咱宣告全中國(guó)花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞事業(yè)會(huì)議暨第二屆花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞論壇正規(guī)最初！

下方，映入大會(huì)第一項(xiàng)議程，請(qǐng)華夏電商會(huì)會(huì)長(zhǎng)曲維枝女子致開(kāi)幕詞，大伙歡迎！

曲維枝會(huì)長(zhǎng)致開(kāi)幕詞

曲維枝：各位來(lái)賓、女子們、男士們，早上好！

今日是咱們國(guó)度兩會(huì)正好舉辦之間，也是“3·15”花費(fèi)日的前夕，那末咱們?cè)谶@邊舉辦全中國(guó)花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞事業(yè)會(huì)議暨第二屆花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞論壇，是以起首請(qǐng)應(yīng)允咱代表華夏電商會(huì)，向參與本次論壇的公司家和各界的友人們，以及各相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)同志，致以熱烈地歡迎和衷心地感謝！

由于明天便是我們國(guó)家一年一度的“3·15”客戶(hù)權(quán)益日，為了進(jìn)一步推進(jìn)花費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康地進(jìn)行，本屆售后效勞論壇事業(yè)匯聚了國(guó)度相關(guān)部門(mén)的營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)同志、行家、學(xué)者、公司家代表和新聞界的友人們。以交流、學(xué)習(xí)、推廣售后效勞事業(yè)的領(lǐng)先進(jìn)步經(jīng)歷為出發(fā)點(diǎn)，著重研討和探討十七大以后，華夏花費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)的進(jìn)行趨向以及相干的政策。以推進(jìn)花費(fèi)電子資產(chǎn)，持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)、穩(wěn)固地進(jìn)行。

咱想，在十七大舉辦以后，以及本年的兩會(huì)的精神，全體上講，咱感覺(jué)中央在提議以人為本，科學(xué)進(jìn)行，社會(huì)和諧，加大內(nèi)部需求，關(guān)心民生，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是兩會(huì)和十七大是咱們十分要緊的精神和相比要緊的指導(dǎo)思想。

那末，要經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)變?cè)蹅儑?guó)度經(jīng)濟(jì)進(jìn)行的形式，十七大大伙曾經(jīng)都學(xué)習(xí)了。由于以咱們國(guó)度經(jīng)濟(jì)進(jìn)行的相當(dāng)大的帶動(dòng)靠投資和出口。是以，十七大匯報(bào)中間提議，要解決咱們經(jīng)濟(jì)增添的形式難題，也便是說(shuō)要加大經(jīng)過(guò)內(nèi)部需求，便是經(jīng)過(guò)花費(fèi)來(lái)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增添。這是咱們?cè)趪?guó)度的進(jìn)行思路面上，或許是進(jìn)行策略上，一種十分要緊的突出點(diǎn)。也應(yīng)當(dāng)是說(shuō)，在2008年的經(jīng)濟(jì)事業(yè)中間，要接著認(rèn)真落實(shí)沒(méi)有問(wèn)題一項(xiàng)事業(yè)內(nèi)容。

那末，作為電子花費(fèi)類(lèi)產(chǎn)物，也便是說(shuō)它是消息資產(chǎn)中間十分要緊的支撐部分，全個(gè)咱們國(guó)度電子消息資產(chǎn)走通過(guò)了十幾年的高增添的進(jìn)行公路，昨年的出售收入達(dá)到了5.6萬(wàn)億。前幾年最初曾經(jīng)成為了我們國(guó)家相比要緊的支柱資產(chǎn)，在GDP中間占到了8.7的比例。

那末在IT這種資產(chǎn)中間，花費(fèi)類(lèi)的電子還是占了相比要緊的構(gòu)成部分。咱們此刻講，花費(fèi)類(lèi)、投資類(lèi)、元器件日前來(lái)說(shuō)，特別像花費(fèi)類(lèi)的產(chǎn)物，咱們好多花費(fèi)類(lèi)產(chǎn)物的產(chǎn)物皆是全球第一，皆是名列前茅的。

因而，應(yīng)當(dāng)那么說(shuō)，消息資產(chǎn)是為咱們國(guó)度的經(jīng)濟(jì)進(jìn)行、社會(huì)進(jìn)步，也為咱們國(guó)度的出口做出了突出的奉獻(xiàn)，這是功不可沒(méi)的。自然，花費(fèi)類(lèi)電子作為此中一種相比要緊的構(gòu)成部分，也是在經(jīng)濟(jì)進(jìn)行，特別是為民眾提供效勞方面，功不可沒(méi)，做出了努力。

是以，一方面花費(fèi)電子成為咱們資產(chǎn)的中堅(jiān)，另一方面花費(fèi)電子產(chǎn)物和百姓的家族生活緊密相連。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，是民生的要緊的構(gòu)成部分。

大伙看在這一次兩會(huì)時(shí)期，好多的代表發(fā)言，都把進(jìn)行電子花費(fèi)產(chǎn)物，作為很要緊的熱點(diǎn)提議來(lái)。它是民生的一種要緊構(gòu)成部分，咱是贊成這類(lèi)提法的。是以，咱感覺(jué)它既然和民生相干，那末咱感覺(jué)它是咱們國(guó)度在經(jīng)濟(jì)事業(yè)中間，或許是在國(guó)度領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)程中間，一種十分要緊的事業(yè)方面。它也和社會(huì)穩(wěn)固，和建造和諧社會(huì)也應(yīng)當(dāng)說(shuō)是能夠緊密相干的。

因而，花費(fèi)類(lèi)電子的進(jìn)行和相干的效勞，應(yīng)當(dāng)說(shuō)也是咱們消息產(chǎn)業(yè)內(nèi)部事業(yè)中間一種十分要緊的內(nèi)容。

花費(fèi)電子產(chǎn)物為提升咱們國(guó)民的物質(zhì)文化水準(zhǔn)和生活品質(zhì)，起到了踴躍和不可或缺的效用。那末，隨著各式新款的花費(fèi)電子產(chǎn)物為廣泛的客戶(hù)帶來(lái)便捷的同一時(shí)間，源于產(chǎn)物品質(zhì)和售后效勞所激發(fā)的難題，也應(yīng)當(dāng)說(shuō)在不停地顯露。況且，有日漸增多的趨向。那末，依據(jù)“3·15”花費(fèi)電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)算，07年咱們花費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)的投訴概況，比06年增添了23.2%。這講明甚么呢？講明投訴增添了，講明咱們的售后效勞和產(chǎn)物品質(zhì)確切實(shí)實(shí)還存留著難題。

那末，此中像網(wǎng)站產(chǎn)物的投訴，這所以24634宗投訴量名次第一。那末，在這中間，此中電話(huà)業(yè)的投訴是排在第三位的。那末，今日咱無(wú)提網(wǎng)站效勞業(yè)，由于咱想也可能這種概況還須要進(jìn)一步的理解，可是咱曉得消息資產(chǎn)部在抓事業(yè)中間，網(wǎng)站的投訴也是挺高的，也是咱們事業(yè)的要點(diǎn)。

那末，咱仍是聚集從當(dāng)前的產(chǎn)物的方位。07年顯露過(guò)多起的數(shù)碼相機(jī)另有電話(huà)產(chǎn)業(yè)的團(tuán)體性的投訴事故。在這一方面，從社會(huì)作用來(lái)說(shuō)，或許從經(jīng)濟(jì)損耗來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)損耗了差不多一部分客戶(hù)的合法權(quán)益。那末另一種方面，也確切實(shí)實(shí)反應(yīng)出咱們部分公司還缺乏使用者第一的效勞意識(shí)。

在售后效勞事業(yè)及消費(fèi)者料理等突發(fā)事故上，還無(wú)老練的應(yīng)急體制，導(dǎo)致公司產(chǎn)物的品牌造型大折扣扣。那末這種概況，俺們?nèi)A夏電商會(huì)發(fā)了一種統(tǒng)算，那上面寫(xiě)得更準(zhǔn)確一絲。例如說(shuō)電視、PC、電話(huà)、相機(jī)等等的投訴都存留。包括有些公司，大伙都曉得哪些投訴是相比高的。

那末，下一步隨著我們國(guó)家資產(chǎn)構(gòu)造的調(diào)度和技藝進(jìn)步，從日前的概況來(lái)看，是漸漸加速。咱感覺(jué)當(dāng)前有兩個(gè)趨向，仍是值得一提的，要引起大伙的關(guān)心。

一種是市場(chǎng)的構(gòu)造方面的浮動(dòng)，這便是花費(fèi)類(lèi)電子在農(nóng)村市場(chǎng)的擴(kuò)大難題。這件事宜是十分要緊的一件事，它和咱們國(guó)度要一步步解決咱們國(guó)度的二元經(jīng)濟(jì)構(gòu)造，要解決在實(shí)現(xiàn)周全小康建造中間，農(nóng)村進(jìn)行滯后，農(nóng)民生活水準(zhǔn)無(wú)更快地隨著國(guó)度經(jīng)濟(jì)增添進(jìn)行的速度增添，這是有距離的。那末城鄉(xiāng)的花費(fèi)之中，仍是有距離，況且在拉大�？墒牵瑖�(guó)度在政策偏向上，是要賜予農(nóng)村、農(nóng)民、農(nóng)業(yè)進(jìn)行更多的傾斜和關(guān)心。這種政策是要推進(jìn)農(nóng)民增收，推進(jìn)農(nóng)村的城鎮(zhèn)化建造加速，推進(jìn)農(nóng)業(yè)和產(chǎn)業(yè)的距離縮短。

因而，咱們花費(fèi)類(lèi)產(chǎn)物要進(jìn)一步加入農(nóng)村，這種趨向是勢(shì)必的，況且力度相當(dāng)大。

第二個(gè)，花費(fèi)類(lèi)電子隨著技藝進(jìn)步、技藝進(jìn)級(jí)，它所帶來(lái)的各式新的利用和效勞所引起的浮動(dòng)，這一絲對(duì)消費(fèi)者的作用，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是越來(lái)越大了。

是以，效勞品質(zhì)的差異難題就最初凸顯了。這邊面咱感覺(jué)有兩件事宜，說(shuō)是兩個(gè)浮動(dòng)，值得咱們重視。一種是在2007年底，為了擴(kuò)大我們國(guó)家農(nóng)村花費(fèi)的家電下鄉(xiāng)的運(yùn)動(dòng)，由財(cái)政部和商業(yè)部聯(lián)手展開(kāi)了。咱聽(tīng)說(shuō)相比終是拿出了100若干億扶持這樣的事業(yè)。先前是在山東、河南等4個(gè)省展開(kāi)試點(diǎn)，便是老百姓要了家電要給他補(bǔ)助，要經(jīng)過(guò)財(cái)政補(bǔ)助政策的引導(dǎo)，推進(jìn)家電下鄉(xiāng)。

這應(yīng)當(dāng)說(shuō)是財(cái)政資金扶持的要點(diǎn)由扶持投資、出口展開(kāi)到花費(fèi)范疇的一項(xiàng)政策。這是很值得咱們商業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)花費(fèi)類(lèi)產(chǎn)物產(chǎn)業(yè)注重的，這將是關(guān)于我們國(guó)家的花費(fèi)電子制造公司提供了前所未有的機(jī)緣。

據(jù)統(tǒng)算顯現(xiàn)，農(nóng)村每一種家族的家電普遍率提升一種百分點(diǎn)，就會(huì)增添5億的市場(chǎng)要求。僅以彩電為例，假如按每臺(tái)1000元為例，每年增添的出售額是5億。是以，家電下鄉(xiāng)的目的是為了推進(jìn)農(nóng)村市場(chǎng)花費(fèi)，帶動(dòng)內(nèi)部需求經(jīng)濟(jì)的增添。是以，推進(jìn)家電的下鄉(xiāng)的事業(yè)，更有益于咱們的社會(huì)進(jìn)行，更有益于咱們的帶動(dòng)內(nèi)部需求花費(fèi)�？墒牵�家電下鄉(xiāng)要確保品質(zhì)，要確保售后效勞的事業(yè)。

假如哪個(gè)公司在這項(xiàng)效勞中間做得好，就可以夠贏得廣泛農(nóng)村客戶(hù)的信賴(lài)，就能借著這種運(yùn)動(dòng)加速進(jìn)行。

咱聽(tīng)到有一絲擔(dān)心，前一段時(shí)間商務(wù)部也談到了，機(jī)要滿(mǎn)足農(nóng)民的須要，也要讓公司盈利，不可能有不盈利的公司。那末關(guān)于咱們公司來(lái)說(shuō)，咱感覺(jué)絕不可行由于壓價(jià)，把你倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部不需要的殘次品借著機(jī)會(huì)推到農(nóng)村，咱感覺(jué)這類(lèi)舉止是砸牌子的舉止，是一錘子交易。

你想，華夏6、7億的人數(shù)在農(nóng)村，況且農(nóng)村的市場(chǎng)除了強(qiáng)盛地域的，大批的是潛在市場(chǎng)，是以培養(yǎng)市場(chǎng)是須要進(jìn)程，是須要你的效勞，是須要有品牌，是要細(xì)致的。是以，咱感覺(jué)這種事宜切實(shí)是一種好事。自然了，咱感覺(jué)商業(yè)協(xié)會(huì)也可行在這種進(jìn)程中間，及時(shí)聽(tīng)取公司的反應(yīng)。由于商業(yè)協(xié)會(huì)是為公司效勞的，看就這件事廠商有甚么難題，咱們也可行聽(tīng)公司的反應(yīng)概況。是以，咱提示公司在這種進(jìn)程中間，不需要砸本人的牌子，不需要把本人不要的東西、殘次品往農(nóng)村堆。

此外一種便是技藝上的浮動(dòng)難題，近幾年隨著數(shù)據(jù)技藝的進(jìn)行，和消息化事業(yè)的周全推進(jìn)。花費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)物的花費(fèi)構(gòu)造和技藝進(jìn)級(jí)也產(chǎn)生了浮動(dòng)，它讓人們的制造、生活各方面帶來(lái)的浮動(dòng)，以數(shù)字家族和網(wǎng)站的利用，這是花費(fèi)類(lèi)電子很要緊的進(jìn)行趨向。也可行這樣說(shuō)，數(shù)字化、網(wǎng)站化、智能化是花費(fèi)電子產(chǎn)物往后效勞相比要緊的趨向。它們?cè)诩妓嚿吓袛鄬?duì)不對(duì)，這種話(huà)是咱加的，可是咱很斟酌這方面的事宜。咱是從消息化的方向來(lái)看這樣的難題。

那末，有人講，此刻韓國(guó)、日本提了泛帶網(wǎng)的難題，那末也叫做沒(méi)有所不在的網(wǎng)站。那末甚么概念？便是將來(lái)大家經(jīng)過(guò)沒(méi)有線(xiàn)、有線(xiàn)、衛(wèi)星，實(shí)質(zhì)上大家生活在一種網(wǎng)站體積中間。接下來(lái)，這種網(wǎng)站體積給你提供的是甚么呢？你隨時(shí)隨地可行取得你所須要的消息和效勞。是以，跟他相干的難題內(nèi)部，有各式各類(lèi)的末端，便是咱須要獲取消息，是以跟人相關(guān)系。是一個(gè)智能化、網(wǎng)站化的末端。因而，所謂的花費(fèi)產(chǎn)物的概念，也很可能進(jìn)行到花費(fèi)效勞的概念，這是一個(gè)效勞業(yè)。這種產(chǎn)物可能是經(jīng)過(guò)效勞來(lái)達(dá)到的，非是買(mǎi)一種詳細(xì)的東西。

是以，這類(lèi)趨向，在產(chǎn)業(yè)上咱私人見(jiàn)到，仍是要引起大伙的關(guān)心。為何要關(guān)心？由于今日談的是售后效勞的難題，這種產(chǎn)物的技藝換代、浮動(dòng)了，況且產(chǎn)物將來(lái)必定是向著咱們多個(gè)的集成這種方向去進(jìn)行。那末在這種進(jìn)程中間，多個(gè)物質(zhì)變成花費(fèi)產(chǎn)物的高度集成的產(chǎn)物會(huì)連續(xù)顯露。集視聽(tīng)、通話(huà)等形式為一體的，你將來(lái)拿一種東西，你能足夠使用它來(lái)通話(huà)，也可行作為視頻，同一時(shí)間還可能是商務(wù)通。此外，網(wǎng)站化今后，由于聚集存儲(chǔ)可能取這種內(nèi)容是全部一種人。

也就可能是一種小區(qū)內(nèi)部，擴(kuò)散在各個(gè)家，這類(lèi)擴(kuò)散的法子，咱想也是一個(gè)方法。這類(lèi)技藝帶來(lái)的是甚么？是售后效勞的包裝化。這種售后效勞非是本來(lái)修一種收音機(jī)、電冰箱或許是修一種電視機(jī)。是以，須要體系地維護(hù)、修理。那末產(chǎn)物的這類(lèi)浮動(dòng)，咱以為相比要緊的，它給咱們的售后效勞業(yè)提議了更高的請(qǐng)求。況且，在更請(qǐng)求即時(shí)效勞。

便是咱的網(wǎng)站斷了，例如說(shuō)咱是炒股票的，你家的產(chǎn)物那個(gè)時(shí)刻不好使了，他要買(mǎi)那個(gè)，可是顯露故障了，這會(huì)讓人家形成損耗，這種損耗怎樣彌補(bǔ)？是以，請(qǐng)求效勞要即時(shí)。

是以，咱們要探討政策趨向和進(jìn)行趨向。是以，此中有效勞品質(zhì)的差異性，效勞成為公司確立市場(chǎng)所位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的相比要緊的專(zhuān)題。

自然了，研發(fā)在前面。售后效勞愈是公司文化建造的要緊內(nèi)容，是打造、提升品牌不可缺少的要緊伎倆。從日前的概況來(lái)看，我們國(guó)家花費(fèi)電子范疇的公司，全體上絕多數(shù)公司仍是十分重視產(chǎn)物的售后效勞的。多數(shù)的公司，都成立了不業(yè)余的售后效勞隊(duì)伍，并對(duì)售后事業(yè)人士發(fā)展嚴(yán)刻的培訓(xùn)。

另有少部分的公司，還在認(rèn)識(shí)上無(wú)到位，關(guān)于售后效勞的要緊性人事還缺失。是以，在今日這樣的會(huì)議上，叫做老調(diào)重彈或許是談?wù)勏敕�，仍是起首給大伙講一下售后效勞的要緊性。

這種按道理，在坐的各位都比咱熟得多，況且俺們?cè)谇懊孀�的有好多是花費(fèi)方面的行家，是以咱講得未必對(duì)，是以咱不過(guò)講一下。

第一，售后效勞是策略性的事業(yè)，不但涵蓋了產(chǎn)物的修理、調(diào)養(yǎng)、反饋等一系列的效勞，還涉及到了公司品牌的美譽(yù)度、盈利的形式等等。作為一種公司的領(lǐng)導(dǎo)者，必需要重視這種。

第二，售后效勞不但是公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)動(dòng)，愈是一個(gè)公司的文化，或許是叫做公司的理念。它反應(yīng)的是制造公司對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)，消費(fèi)者是公司的上帝、衣食父母，愈是在市場(chǎng)中間十分突出的難題。咱們的IT業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境上進(jìn)行，是以須要重視消費(fèi)者，可是是非是認(rèn)識(shí)到這種難題，便是消費(fèi)者皆是上帝，是非是把它們當(dāng)成衣食父母。

假如真實(shí)樹(shù)立了這樣的理念和認(rèn)識(shí)，你就會(huì)處處從產(chǎn)物設(shè)置到制造力、花費(fèi)都會(huì)替使用者著想，而非是把消費(fèi)者當(dāng)成賺錢(qián)的對(duì)象。此刻使人感受到，在消費(fèi)者無(wú)掏錢(qián)此前講得十分好，笑臉相迎，效勞到位，一朝你要了回去再找回去，就無(wú)效勞了。是以，公司應(yīng)當(dāng)提升售后效勞，提升產(chǎn)物的信譽(yù)和公司的信譽(yù)。是以，提高了消費(fèi)者的稱(chēng)心度和忠誠(chéng)度，也便是說(shuō)提升了公司的競(jìng)爭(zhēng)力。因而，從第二個(gè)方面講，售后效勞應(yīng)當(dāng)成為公司提升競(jìng)爭(zhēng)力相比要緊的要素。

這一絲，可能好多在海外呆過(guò)的人，在美國(guó)這種位置，另有好多的國(guó)度，你要了一件衣服，在1個(gè)月以?xún)?nèi)可行換�？墒窃蹅�?nèi)A夏人的品質(zhì)非是很好，例如說(shuō)這種衣服此刻折扣了，咱再拿回去換的時(shí)刻咱找一種差價(jià)�？墒�，你在美國(guó)，你曾經(jīng)穿了，你說(shuō)哪里不好，人家馬上就給你換了。這類(lèi)效勞的意識(shí)，咱感覺(jué)非是一天兩天的難題。

本來(lái)，你買(mǎi)這種名牌也好，你干嘛要買(mǎi)，本來(lái)它這種品質(zhì)和布料不見(jiàn)得比你的好，可是你看人家那個(gè)扣子，俺的可能一天就掉了，可是人家那個(gè)就很結(jié)實(shí)。

第三，售后效勞是消費(fèi)者產(chǎn)物焦慮的要素。哈佛的調(diào)研雜志昨年3月份發(fā)表了一篇匯報(bào)顯現(xiàn)，20%的消費(fèi)者可行為公司帶來(lái)80%的利潤(rùn)，而迷惑消費(fèi)者光臨的是品質(zhì)，其次才是效勞。是以，售后效勞是公司鞏固消費(fèi)者效勞十分要緊的因素。

第四，售后效勞是公司品牌造型的焦點(diǎn)。講到底，公司的品牌造型只是是一個(gè)消費(fèi)者感官罷了。這類(lèi)感官包括了公司的產(chǎn)物造型、范圍實(shí)力、信譽(yù)水平以及售后效勞品質(zhì)和水準(zhǔn)。相對(duì)有型產(chǎn)物來(lái)講，其見(jiàn)效的周期相比長(zhǎng)，不同于出售平臺(tái)和市場(chǎng)推廣平臺(tái)，而這是一種一步步積累的進(jìn)程。那末在財(cái)務(wù)報(bào)表上，每一項(xiàng)關(guān)于財(cái)務(wù)效勞的本錢(qián)，都不行馬上立竿見(jiàn)影。是以，投資是相比大的，投資期應(yīng)當(dāng)是相比長(zhǎng)的。這導(dǎo)致了好多的中小公司，不想意投大批的本錢(qián)在售后效勞建造上。在售后效勞發(fā)生了品牌的黏性是相比持久的。是以，公司要做大做強(qiáng)，必需要把售后效勞建造提高到一種新的策略高度上。

咱以前在海外看過(guò)好多家公司，它們的產(chǎn)物效勞，在本部那，在全球都有多個(gè)個(gè)售后效勞中心，實(shí)質(zhì)上咱感覺(jué)便是一種體系的難題。他說(shuō)咱這種產(chǎn)物科技含量挺高的，他的投入就相比大，可是從長(zhǎng)久看仍是相比有用的，是以初期的投資仍是須要的。是以，從大的公司或許是成功的公司，必需把售后效勞的建造，提到一種這樣的占高度。

第五，售后效勞也是公司下降經(jīng)營(yíng)本錢(qián)的法子。有人說(shuō)可能首尾有矛盾，投資售后效勞的本錢(qián)大，建造慢，這切實(shí)是一種矛盾。可是售后效勞體制假如建造好了，長(zhǎng)遠(yuǎn)看就能有用地公司的本錢(qián)，成果是長(zhǎng)期的。

在20若干產(chǎn)業(yè)，超越100家企業(yè)，發(fā)展了剖析以后，探討人士發(fā)覺(jué)，企業(yè)的顧客流失率下降了5%，收獲就可能提高25%到85%。這是一種調(diào)研的結(jié)果，是以忠實(shí)的顧客能夠給公司締造更多更持久的利潤(rùn)，又節(jié)省了本來(lái)用以迷惑新顧客和保持老顧客的消費(fèi)，是以本錢(qián)在下降。這種道理，咱感覺(jué)仍是說(shuō)得明白的，是以不但如許，假如老顧客稱(chēng)心了，當(dāng)然就拉動(dòng)了新的消費(fèi)者群。

這一絲咱們大伙都體驗(yàn)獲得，特別是 。她用得好，女同志也喜愛(ài)交流，她穿了哪個(gè)品牌好，大伙可能都去買(mǎi)。說(shuō)那個(gè)牌子不好，那個(gè)牌子不能，這一絲是須要時(shí)間積累的。因此可視，售后效勞是一種要緊的積累。

對(duì)于怎樣樣做好售后效勞，那末在這邊，咱今日在這邊借這種論壇，咱也想談一絲觀點(diǎn)，供大伙參考。咱非是行家，咱探討得相比少，那末今日你們?cè)谧�的行家好多，可是咱感覺(jué)咱也可行經(jīng)過(guò)少許方位，俺們研究少許難題。有不對(duì)的位置，大伙可行提議來(lái)。

第一，咱感覺(jué)起首仍是要解決認(rèn)識(shí)難題。特別是關(guān)于售后效勞這種難題的認(rèn)識(shí)，在公司的領(lǐng)導(dǎo)、中層干部和整體員工中間，他的共識(shí)要有。這種難題，咱感覺(jué)是相比要緊的。

那末關(guān)于一種難題，你無(wú)認(rèn)識(shí)的時(shí)刻，你要是做得好，咱以為是不可能的。你認(rèn)識(shí)不到的事宜，你說(shuō)做得自覺(jué)、很有成就，這是一律做不到的。是以，咱以為要解決售后效勞，起首要解決認(rèn)識(shí)難題。認(rèn)識(shí)難題，商業(yè)協(xié)會(huì)提供的這點(diǎn)要求，實(shí)質(zhì)上仍是在于提升公司的認(rèn)識(shí)難題。這最重要的是公司的領(lǐng)導(dǎo)同志，和最重要的跟顧客打交道的這點(diǎn)人，包括你的員工。假如全公司不行樹(shù)立起一種要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)、讓消費(fèi)者稱(chēng)心，你樹(shù)立不起來(lái)這樣的思想，以消費(fèi)者為中心的思想，咱感覺(jué)談售后效勞、提升品質(zhì)、提升重視的水平，咱私人的觀點(diǎn)是不可能的。

是以，必需要把售后效勞擺到公司一種策略位子上去認(rèn)識(shí)它。

第二，要加大關(guān)于售后效勞平臺(tái)的投入，構(gòu)建規(guī)范的售后效勞的治理過(guò)程和制度。這應(yīng)當(dāng)是提升效勞品質(zhì)一種根基。國(guó)家內(nèi)部外少許有作用的品牌公司，為提升本人產(chǎn)物的競(jìng)爭(zhēng)力，增添顧客的花費(fèi)信心，漸漸加大了對(duì)售后效勞的效勞。包括改善售后效勞的網(wǎng)站和增強(qiáng)售后效勞的監(jiān)督，提供零配件的供給能力，向消費(fèi)者提供人性化的效勞。

第三，投資成立第三方售后效勞的機(jī)構(gòu)。既可行是獨(dú)立運(yùn)作的售后效勞中心，也可行采用制造商、銷(xiāo)售商結(jié)合成立的售后效勞企業(yè)。要構(gòu)建起嚴(yán)刻的制度，和對(duì)售后效勞事業(yè)人士考核和培訓(xùn)。本來(lái)光培訓(xùn)也不夠，必定要考核，無(wú)考核這種培訓(xùn)還不見(jiàn)得起效用。是以，基于售后效勞事業(yè)的治理本錢(qián)加大等等要素，各個(gè)花費(fèi)電子制造公司，不得不考量經(jīng)過(guò)各式門(mén)徑來(lái)節(jié)約修理效勞費(fèi)率、下降本錢(qián)。這一絲，咱感覺(jué)包括消息化的效勞隊(duì)伍，這是值得咱們探討的。

那末你產(chǎn)物的品質(zhì)，你效勞的能力，不業(yè)余常識(shí)的掌握，這皆是你售后效勞須要做的�？墒窃鄹杏X(jué)從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，從經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)行會(huì)有更多的不業(yè)余化效勞的企業(yè)，從少許公司中間活潑起來(lái)為更多的公司效勞。咱見(jiàn)到美國(guó)一種軟件，同一時(shí)間代理了全球上上千家的軟件產(chǎn)物。它的市場(chǎng)是相當(dāng)大的，他的投入也很高。

那末這方面的例子，像海信02年就成立了賽維家電效勞修理中心，成立今后，賽維就最初向第三方效勞企業(yè)過(guò)渡，06年就達(dá)成了這種進(jìn)程，成了不業(yè)余的第三方不業(yè)余品牌修理效勞商。而海信也成為了效勞商的效勞部門(mén)。

第四，構(gòu)建改善的顧客消息體系。經(jīng)過(guò)這種體系，既可行為顧客提供產(chǎn)物效勞的根基消息，又可行及時(shí)理解到顧客的要求，為公司制造經(jīng)營(yíng)、決策提供干脆的少許消息，這種很要緊。同一時(shí)間，也成為評(píng)價(jià)售后效勞品質(zhì)一種要緊的通道。

第五，售后效勞要注重細(xì)節(jié)。在某種水平上，這種細(xì)節(jié)處為顧客提供他所希望的效勞品質(zhì)，給顧客留住深切的效勞感官，經(jīng)過(guò)公司的售后效勞，為品質(zhì)加分。例如說(shuō)，有的公司這方面做得十分到位，有的公司上門(mén)做修理的時(shí)刻，修理的工程師不但本人帶鞋套，況且每私人還帶著抹布。那末它們的用具不行干脆放到消費(fèi)者家內(nèi)部的地板上，它們不行修理完了產(chǎn)物就走，須要擦潔凈。

顧客看了這樣的效勞以后，感覺(jué)內(nèi)心面就滿(mǎn)足了，咱私人有個(gè)體會(huì)，便是海爾的冰箱，咱要了今后，它們來(lái)給裝。自然，還帶著鞋套，須要喝水，水總要喝的。通過(guò)了2、3天以后，又打來(lái)了手機(jī)，問(wèn)安裝以后有無(wú)有甚么難題。作為顧客，你感覺(jué)這種效勞挺沒(méi)有問(wèn)題。那末同一時(shí)間，咱們也碰到過(guò)要了一種產(chǎn)物，拿回家今后不行用，你再找他的時(shí)刻，這類(lèi)差異關(guān)于顧客心思的作用是十分大的。

咱感覺(jué)，細(xì)小處是表現(xiàn)在對(duì)顧客的一個(gè)心思上的震撼和他對(duì)你的相信度。

第六，踴躍地要面臨顧客的投訴，采用妥善的料理形式。隨著咱們這點(diǎn)產(chǎn)物的市場(chǎng)所占量越來(lái)越大，越來(lái)越多的公司，包括少許十分優(yōu)秀的公司，都不可幸免會(huì)接過(guò)客戶(hù)的投訴。因而，如何合乎道理有用地料理客戶(hù)的投訴，及時(shí)地一會(huì)兒失誤等售后效勞的舉措，就成了公司售后效勞事業(yè)中間的焦點(diǎn)事業(yè)之一。

這種方面，不論這種公司的大和小，你必定要構(gòu)建起料理投訴這樣的制度。假如你這點(diǎn)難題無(wú)制度，無(wú)應(yīng)急的預(yù)案、方案，可能這種事宜就越來(lái)越大，從一種小事變成了大事。是以，這種方面，咱感覺(jué)在這邊好多的公司都曉得，這點(diǎn)觀點(diǎn)未必都對(duì)，可是咱也期望有這種機(jī)會(huì)提議來(lái)，大伙一同討論。

咱們?nèi)A夏是全球上人數(shù)相比多的國(guó)度，花費(fèi)電子產(chǎn)物市場(chǎng)潛力是十分大的。3G、數(shù)字電視和下一代互聯(lián)網(wǎng)在推進(jìn)，那末新的一代技藝產(chǎn)物的革新?lián)Q代，另有像北京數(shù)字奧運(yùn)和2010年的上海世博會(huì)的舉行，都將為電子花費(fèi)類(lèi)產(chǎn)物進(jìn)行帶來(lái)的商機(jī)。為了學(xué)習(xí)黨的十七大精神和兩會(huì)的精神，推進(jìn)我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)又好又快進(jìn)行，華夏客戶(hù)協(xié)會(huì)提議了花費(fèi)與責(zé)任的“3·15”專(zhuān)題。維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益，公司責(zé)沒(méi)有旁貸。公司既是市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體，還是花費(fèi)維護(hù)的第一責(zé)任人，應(yīng)誠(chéng)信地經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)，承受起消法則定的經(jīng)營(yíng)者的十項(xiàng)義務(wù)和相關(guān)社會(huì)責(zé)任。

在締造公司利潤(rùn)的同一時(shí)間，要確實(shí)維護(hù)好客戶(hù)利益。在此，咱期望咱們的公司代表們，能夠從咱做起。售后效勞的體制中間，付諸于售后效勞的全進(jìn)程，降低責(zé)任糾紛和降低花費(fèi)投訴。也期望咱們?nèi)A夏電商會(huì)和華夏電商會(huì)花費(fèi)委員會(huì)，能夠做好政府和公司之中的橋梁，力爭(zhēng)扭轉(zhuǎn)花費(fèi)電子產(chǎn)物投訴居高不下的局勢(shì)。

這種東西，咱感覺(jué)可能大伙每年都有一絲下調(diào)的百分比的請(qǐng)求。這種下調(diào)了今后，大伙算算帳到底怎樣樣，咱感覺(jué)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)有這類(lèi)效勞。這類(lèi)比重的節(jié)制，實(shí)質(zhì)到每個(gè)公司皆是局限制的，你本年投訴了100件，明年俺們是非是下調(diào)到80件？后年下調(diào)到50件？這種是有指標(biāo)的，是以這種事宜咱期望大伙商量商量把這種做一下。咱感覺(jué)這種做了是十分有意義的。

這樣的話(huà)，你把投訴下調(diào)了，為我們國(guó)家締造了和諧社會(huì)，是為公司的進(jìn)行提供了一種更沒(méi)有問(wèn)題環(huán)境。往大了說(shuō)，你也是為了國(guó)度的以人為本、和諧社會(huì)建造做了奉獻(xiàn)。是以，這是一種大難題，是以期望經(jīng)過(guò)咱們這一次售后效勞事業(yè)的會(huì)議，大伙能夠相互交流、暢所欲言，一同為售后效勞的進(jìn)行做出奉獻(xiàn)。

相比后，咱預(yù)祝本次會(huì)議圓滿(mǎn)成功！謝謝大伙！

主辦人：剛才曲會(huì)長(zhǎng)不但給咱們講述了十七大以后華夏花費(fèi)電子這種產(chǎn)業(yè)的進(jìn)行的趨向、產(chǎn)業(yè)政策的走勢(shì)，也給咱們指明了展開(kāi)售后效勞事業(yè)的要緊性、必需性，也給咱們提議了如何展開(kāi)售后效勞事業(yè)的意見(jiàn)和要緊的舉措。咱們會(huì)后要認(rèn)真地學(xué)習(xí)。

下方，讓咱們?cè)僖淮我詿崃业恼坡�，向曲�?huì)長(zhǎng)顯示感謝！