花費(fèi)電子售后效勞不業(yè)余委員會(huì)周明秘書長(zhǎng)講話

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，女子們、男士們，大伙上午好！

咱受花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞不業(yè)余委員會(huì)委托，向各位會(huì)員和關(guān)注幫助花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞不業(yè)余委員會(huì)的各位友人們做一種匯報(bào)。把花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞不業(yè)余委員會(huì)2007年度的事業(yè)概況，和2008年度的事業(yè)設(shè)想，向大伙做一種簡(jiǎn)要的匯報(bào)，咱匯報(bào)的題目是《充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的產(chǎn)業(yè)自律和效勞職能，為建立電子產(chǎn)物和諧的花費(fèi)環(huán)境而努力事業(yè)》，咱的匯報(bào)分為三個(gè)部分。

第一，2007年花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞事業(yè)委員會(huì)的事業(yè)；第二，售后效勞事業(yè)面對(duì)的情勢(shì)和咱們的思考；第三，2008年度關(guān)于售后效勞事業(yè)花費(fèi)電子售后效勞事業(yè)委員會(huì)的設(shè)想。

咱想就匯報(bào)的內(nèi)容，講幾點(diǎn)意見。

第一，2007年售后效勞不業(yè)余委員會(huì)的事業(yè)。

在2007年，咱們售后效勞不業(yè)余委員會(huì)，最重要的做了五方面的事業(yè)，也可行說做了五大事業(yè)。

第一項(xiàng)事業(yè)便是制訂了《花費(fèi)電子產(chǎn)物制造公司售后效勞規(guī)范》準(zhǔn)則。為何要制訂這種準(zhǔn)則呢？最重要的是源于咱們花費(fèi)電子產(chǎn)物售后效勞存留難題相比多，花費(fèi)電子產(chǎn)物的售后效勞存留難題曾經(jīng)成了社會(huì)關(guān)心的一種熱點(diǎn)范疇，為理解決這點(diǎn)難題，咱們?cè)谙�息資產(chǎn)部科學(xué)技藝司和經(jīng)商用行司的指導(dǎo)下，對(duì)產(chǎn)業(yè)的概況發(fā)展了深入的考查、探討。相比后，打算從規(guī)范制造公司的售后效勞入手，把這種難題從基本上加以解決。

那末，怎樣規(guī)范制造公司的售后效勞呢？咱們?cè)谶@種準(zhǔn)則中間，界定了制造公司售后效勞的起止時(shí)間，便是說這種制造公司的售后效勞應(yīng)當(dāng)從甚么時(shí)間最初，到甚么時(shí)間完畢。在這種時(shí)間段內(nèi)，你應(yīng)當(dāng)達(dá)成哪些規(guī)范性事業(yè)，也便是說應(yīng)當(dāng)做好哪幾方面的事業(yè)，對(duì)那一些事業(yè)的評(píng)判準(zhǔn)則是甚么。咱們最重要的是從這三個(gè)方面入手，來制訂這種準(zhǔn)則．　

制訂這種準(zhǔn)則咱們要達(dá)到三個(gè)目的。第一種目的是為了規(guī)范制造公司的售后效勞舉止，請(qǐng)求制造公司依照三包劃定，構(gòu)建與出售相適應(yīng)的守候技藝效勞網(wǎng)點(diǎn)，自覺接納政府、社會(huì)、客戶和客戶權(quán)益庇護(hù)組織的監(jiān)督，不停改良售后效勞的品質(zhì)。

第二個(gè)目的，是要規(guī)范公司售后效勞機(jī)構(gòu)的資質(zhì)評(píng)定，為公平、公正地展開花費(fèi)電子產(chǎn)物制造公司售后效勞機(jī)構(gòu)資質(zhì)評(píng)定制訂同一的準(zhǔn)則。

第三個(gè)目的，便是為工商行政治理和消息資產(chǎn)主管部門依法監(jiān)督審查，提供技藝根據(jù)。從技藝準(zhǔn)則層次，為政府部門的宏觀治理、政策制訂提供參考。

應(yīng)當(dāng)說，咱們便是依據(jù)這種指標(biāo)，來制訂這種準(zhǔn)則的。到日前為止，這種準(zhǔn)則的制訂事業(yè)已根本達(dá)成，咱們也廣大地征求制造公司的意見。此刻這種準(zhǔn)則曾經(jīng)公示完了，馬上就要終審，估計(jì)在本年上半年這種準(zhǔn)則能夠出臺(tái)實(shí)施。這是專委會(huì)做的第一項(xiàng)事業(yè)。

專委會(huì)做的第二項(xiàng)事業(yè)，是踴躍參加消息資產(chǎn)部、國度工商行政治理總局結(jié)合發(fā)起的電話售后效勞市場(chǎng)專項(xiàng)審查事業(yè)。這種電話的售后效勞品質(zhì)，媒體和咱們?cè)谧�的各位是有目共睹的，雖然咱們做了好多的事業(yè)，可是電話售后效勞品質(zhì)一直無獲得社會(huì)的認(rèn)可，始終是投訴的熱點(diǎn)難題。因而，消息資產(chǎn)部和國度工商行政治理總局，就想從規(guī)范電話的售后效勞舉止，提高電話的售后效勞品質(zhì)入手，來把電話的售后效勞難題，徹底地解決好。是以，咱們發(fā)動(dòng)了專項(xiàng)審查事業(yè)。

在專項(xiàng)審查事業(yè)中間，咱們成立了領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的秘書處，就設(shè)在咱們售后效勞不業(yè)余委員會(huì)里，是以大批的事務(wù)性事業(yè)，是由售后效勞不業(yè)余委員會(huì)來達(dá)成的。自然，這是在政府的領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)成，咱們只起幫助、輔助的效用。詳細(xì)的大審查，有之下幾點(diǎn)。

第一絲，各省專項(xiàng)審查事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組，踴躍發(fā)揮主導(dǎo)效用，電話售后效勞市場(chǎng)專項(xiàng)審查事業(yè)效果是明顯的。這種審查，到日前為止，涉及到26個(gè)省市、自治區(qū)和直轄市。在大審查事業(yè)最初的時(shí)刻，兩個(gè)政府部門舉辦了事業(yè)部署會(huì)，周全安排了大審查的相干事業(yè)。各省市、自治區(qū)的相干部門，能夠依照事業(yè)部署會(huì)的請(qǐng)求，聯(lián)合當(dāng)?shù)貐^(qū)、本省市的特色，踴躍展開大審查的事業(yè)，取得了相當(dāng)大的成效。

剛才，工商總局的盧局長(zhǎng)，曾經(jīng)把這種效果向大伙推出了。

此外，在專項(xiàng)審查進(jìn)程中間，咱們還踴躍地匹配工商部門，展開打擊假冒偽劣電話的這項(xiàng)事業(yè)。咱們?cè)?007年，共采用了三次專項(xiàng)行動(dòng)。區(qū)別是2007年的3月，2007年的“五一”前，和2007年的“十一”。這三次專項(xiàng)打擊運(yùn)動(dòng)，應(yīng)當(dāng)說取得了相當(dāng)大的成績(jī)。一共查抄罰沒了假電話有1萬5千部，打擊了不法商人的氣焰，維護(hù)了公司的合法利益和客戶的權(quán)益。

第二項(xiàng)便是電話制造公司踴躍匹配專項(xiàng)審查事業(yè)達(dá)成自查自律事業(yè)。這次的搬動(dòng)手機(jī)售后效勞市場(chǎng)專項(xiàng)審查事業(yè)展開以來，各電話制造公司踴躍行動(dòng)起來，咱們一共審查了60家制造公司，有35家公司向咱們對(duì)電話網(wǎng)點(diǎn)的售后效勞發(fā)展了登記。35家的數(shù)目盡管比重不高，可是它們的產(chǎn)量達(dá)到了市場(chǎng)所占率的一半以上，也便是像三星、諾基亞、索愛、聯(lián)想等等這樣的公司。

應(yīng)當(dāng)說，結(jié)果仍是可以的。此外，這35家公司，都向咱們報(bào)告它們自查自律的概況，都寫了自查自律的總結(jié)。為咱們電話專項(xiàng)審查事業(yè)，提供了詳實(shí)的參考材料。此外，這邊面特別須要表揚(yáng)一下的便是聯(lián)想搬動(dòng)。聯(lián)想搬動(dòng)客服成立的專門的審查小組，負(fù)責(zé)對(duì)售后效勞通道的效勞規(guī)范概況發(fā)展自查。自07年2月份以來，聯(lián)想搬動(dòng)為了提高效勞通道的效勞水準(zhǔn)及營業(yè)能力，先后二次組織全中國大范圍的效勞通道人士發(fā)展了網(wǎng)站培訓(xùn)，提高了效勞通道的效勞技藝及營業(yè)水準(zhǔn)。培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)到了20多場(chǎng)，培訓(xùn)人口達(dá)到了1400多人。為了規(guī)范效勞運(yùn)作，聯(lián)想搬動(dòng)售后效勞部門，還專門組織神秘人在全中國范疇內(nèi)，近1000多家效勞通道發(fā)展暗訪事業(yè)。便是說，他不以聯(lián)想事業(yè)人士的身份顯露，卻是以平凡客戶的身份顯露，對(duì)他的修理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展暗訪。

經(jīng)過暗訪理解的概況，自糾自查效勞運(yùn)作難題，從效勞舉止、店面環(huán)境、修理速度、備件供給、消費(fèi)者檔案治理等方面，提高的聯(lián)想效勞通道的效勞速度和效勞規(guī)范，為了在專項(xiàng)審查中取得相比沒有問題成績(jī)，聯(lián)想搬動(dòng)各地域的負(fù)責(zé)人，還以多個(gè)方式組織地域的效勞人士學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，深化效勞人士關(guān)于三包常識(shí)和效勞技巧的掌握概況。此外，踴躍審查效勞網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)覺難題踴躍指導(dǎo)。它們的做法，為各個(gè)電話公司做出了表率。

這種是對(duì)于電話售后效勞事業(yè)審查的概況，這種事業(yè)到此刻還無達(dá)成，依據(jù)工商局和消息資產(chǎn)部的安排，咱們下一步要發(fā)展專門的抽查，抽查完了以后，咱們還要針對(duì)全個(gè)大審查中間產(chǎn)生和發(fā)覺的難題，對(duì)一種一種公司發(fā)展約談。告知這種公司，在售后效勞方面存留的難題，和公司一同商量改良舉措，真實(shí)從基本上來提高咱們的售后效勞水準(zhǔn)。

此外，咱們還要把大審查的概況向社會(huì)推出，以便社會(huì)對(duì)咱們電話售后效勞的品質(zhì)發(fā)展進(jìn)一步的監(jiān)督。這是第二項(xiàng)事業(yè)。

第三項(xiàng)事業(yè)，便是廣開通道受理客戶的投訴，對(duì)制造公司的售后效勞品質(zhì)發(fā)展必需的監(jiān)督。專委會(huì)的最重要的事業(yè)之一，便是為客戶維權(quán)，提供一種征詢投訴的平臺(tái)。為這，咱們專委會(huì)構(gòu)建了廣大的投訴通道，這種投訴通道包括手機(jī)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、短信平臺(tái)投訴，對(duì)少許上網(wǎng)不便的團(tuán)體，咱們還受理平凡郵寄投訴，同一時(shí)間也受理來訪投訴。近年來，咱們受理了大批投訴，僅2007年，咱們就接過各樣投訴55000多件，幫助廣泛客戶解決了眾多難題。有的，甚而是困擾它們多時(shí)的困難，有用地維護(hù)了客戶的正當(dāng)權(quán)益。

為了從全體上降低花費(fèi)電子產(chǎn)物的投訴量，幫助那一些不重視產(chǎn)物售后效勞的公司提升售后效勞水準(zhǔn)，咱們會(huì)對(duì)少許典范的投訴案例發(fā)展媒體曝光。1月23日，咱們?cè)?008年華夏電子消息產(chǎn)物論壇上，向社會(huì)推出了2007年度花費(fèi)電子產(chǎn)物售后藍(lán)皮書的情況，這種藍(lán)皮書今日也發(fā)給了到會(huì)的來賓。事后，有大批的媒體關(guān)于藍(lán)皮書的內(nèi)容發(fā)展了報(bào)導(dǎo)，在社會(huì)上引起的廣大的關(guān)心。咱們這樣做的目的，便是要提示公司必定要重視本身的售后效勞。

此外另有第三方檢測(cè)的難題，指導(dǎo)公司三包的難題，咱在這邊就不具體地說了。