作為國家內(nèi)部優(yōu)先的缺陷車子產(chǎn)物消息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)2016年共收到汽車主人針對車子產(chǎn)物及效勞難題投訴44,742宗，投訴量較2015年增添了17.6%，此中涉及165個國家內(nèi)部在售車子品牌的750余款車型。值得注意的是，從2016年的投訴回復概況看，多數(shù)車企對車質(zhì)網(wǎng)接過的汽車主人訴求越發(fā)重視，回復率100%的車企就達22家。

   　一、投訴總量呈增添趨向 12月份投訴量最高

   　2016年，車質(zhì)網(wǎng)共收到有用投訴44,742宗，較2015年增添了6,696宗，達到歷史新高。但隨著投訴總量基數(shù)的不停上升，2016年環(huán)比增添比重放慢至17.60%。統(tǒng)算表達，車質(zhì)網(wǎng)自2010年上線于今近7年的時間，已累計采集到汽車主人對于機動車故障、售后效勞等方面的真正投訴超越15萬宗。

   　逐月來看，車質(zhì)網(wǎng)在2016年12月收到的有用投訴量4,754宗，刷新了月均投訴量的新高，較昨年同期上升43.3%。另一投訴高發(fā)月份為2016年“3·15”時期，3月份投訴量為4,410宗，但與昨年同期比較下調(diào)5.7%。

   　二、廣東、江蘇、山東為投訴高發(fā)地域

   　從投訴地域上看，2016年投訴高發(fā)地域前三名區(qū)別為廣東省、江蘇省以及山東省，投訴比重挨近總投訴量的30%。此中在品質(zhì)難題投訴中變速器異響、啟動機異響、車胎開裂以及汽車內(nèi)部異味為最重要的故障點；在效勞難題中，效勞態(tài)度、人士技藝及效勞收費難題居多，值得客戶關心。

   　三、自助品牌投訴占相比大 美系品牌增速顯著

   　相干數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，在2016年的投訴總量中合資品牌占比第一大，且投訴量達24,000宗以上，占到了總量的55.8%，較昨年同期占比下調(diào)7.5%。進口品牌投訴量較昨年同期有所降低，2016年接過相干投訴864宗，占總投訴量的1.9%。自助品牌投訴量占比自2013年起呈一年年上升趨向，2016年投訴總量18,908宗，其投訴量占比同比增添8.4%。

   　細分國別統(tǒng)算數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，2016年自助品牌投訴量仍高居第一位，占全體投訴量的42.3%，占相比大，在國產(chǎn)車銷售數(shù)量增速迅猛的今日，其品質(zhì)及效勞難題也應引起客戶注意。在合資品牌中，美系車的投訴量已超越10,000宗，盡管投訴量少于自助品牌，但遠超出位列第三、第四位的德系車和日系車7,000余宗。值得關心的是，德系車投訴量呈一年年下調(diào)趨向。歐系車、韓系車投訴量較昨年同期比較有小幅上升。

   　四、SUV車型投訴激增 中型車投訴有所下調(diào)

   　以車型的歷年數(shù)據(jù)對照來看，2016年車型投訴比例與往年非常類似。緊湊型車投訴量仍排在第一位，與2015年比較投訴量增添2,848宗；其次為SUV車型，投訴量較昨年同期比較增添6,248宗，漲幅較大；中型車全體投訴量較昨年同期降低1,594宗；除此以外，小型車、面包車、中大型車、奢華型車等投訴量同比均有小幅下調(diào)。

   　五、新款汽車品質(zhì)堪憂 應獲得關心

   　從車型年款的方位剖析數(shù)據(jù)發(fā)覺，在新款汽車購置后的三年內(nèi)是投訴的高發(fā)期，新款汽車品質(zhì)是日前車子市場上不容忽視的要緊難題之一。在與2015年車型年款數(shù)據(jù)比對后發(fā)覺，2015款車型投訴量上升顯著，比較昨年同期增添6,949宗；2016款車型較昨年同期投訴量增添8,223宗，漲幅超越2015款車型。此外，新款汽車（2017款）投訴量達479宗，新款汽車品質(zhì)較昨年有所下調(diào)，值得關心。

   　細化到初次故障時間分布中不難瞧出，機動車在運用一種月內(nèi)產(chǎn)生故障的占比最高，達25.4%；1-3個月產(chǎn)生故障占比排在第二位，達21.6%；經(jīng)過初次故障時間可行瞧出，解決新款汽車品質(zhì)難題刻不容緩。

   　六、品質(zhì)類投訴還是華夏車子客戶投訴熱點

   　投訴類別分為品質(zhì)難題投訴、效勞難題投訴和概括難題投訴三多數(shù)。在2016年車質(zhì)網(wǎng)接過的投訴中，單純的品質(zhì)難題投訴量不但遠大于效勞難題投訴和概括難題投訴，且近三年來投訴量增添顯著。2016年品質(zhì)類難題投訴量環(huán)比增添14.9%，效勞類難題投訴環(huán)比增添13.6%，概括類難題投訴環(huán)比增添49.4%。

   　七、車身附件及電器、啟動機、變速器難題聚集 車胎難題增速較快

   　統(tǒng)算表達，2016年品質(zhì)類難題投訴仍聚集在啟動機、變速箱以及車身附件及電器部分。此中，2016年共收到車身附件及電器體系投訴難題19,643個，較昨年同期增添7,410個；其次，啟動機投訴難題14,625個，較昨年同期增添2,935個；值得關心的是，車胎投訴由昨年的1,864個上升于今年的4,562個，增速較快。

   　在2016年故障難題名次TOP20中，變速器異響難題和啟動機異響難題依舊占據(jù)第一與第二的位子。變速器異響難題投訴點由昨年的2,684條上升至4,074個；啟動機異響難題點則比昨年同期增添了912個；在2016年故障難題TOP20中間，新加車胎開裂難題點，且名列年度故障點第三位，值得關心。

   　2016年車質(zhì)網(wǎng)收到的品質(zhì)類投訴難題中，合資品牌占比為60.3%，難題最重要的聚集在車身附件及電器、啟動機和變速器三類難題。此中，車身附件及電器難題投訴最多，為16,504個，其次為啟動機7,739個和變速器6,795個；自助品牌占比為38.1%，難題最重要的聚集在啟動機、變速器和首尾橋及吊掛體系。

   　2016年車子品質(zhì)類難題投訴中，有30.1%的投訴涉及車身附件及電器難題。而對列國別橫向相比后發(fā)覺，自助品牌、美系品牌、德系品牌、歐系品牌和韓系品牌在車身附件及電器難題方面投訴占比也均為最高；日系品牌和法系品牌在啟動機難題方面投訴占比最高；另外，德系品牌在變速器方面投訴占比也超出其它國別品牌。

   　從車型方面看，緊湊型車、SUV、中型車、小型車、MPV、中大型車、微型車和奢華型車所涉及的車身附件及電器方面難題投訴占比最高；面包車和其它車型所涉及啟動機方面難題投訴占比最高；而超跑在變速器難題方面投訴占比最高。

   　八、效勞態(tài)度難題突出 配件爭議有所反彈

   　在效勞類難題投訴中，2016年全部效勞類難題投訴量均超出2015年，此中占比最高的效勞態(tài)度難題同比上升32.6%，占比第二的承諾不兌現(xiàn)難題同比上升38.1%；2016年共收到配件爭議方面難題1,155個，占效勞類難題投訴量的9.5%，同比上升115.9%，為增速最快的效勞類難題。

   　2016年，效勞類難題投訴也成為投訴難題的要緊構(gòu)成部分，此中效勞態(tài)度難題方面體現(xiàn)突出，以合資品牌最為顯著，占合資品牌悉數(shù)效勞類難題投訴27.1%，占進口品牌25%，占自助品牌23.1%；除此以外，人士技藝、承諾不兌現(xiàn)方面相干投訴也超出其它方面。

   　全體上來看，效勞態(tài)度難題投訴共計3,057個，為體現(xiàn)最突出的難題；從品牌國別方面看，效勞態(tài)度難題也是各品牌國別效勞類投訴中最突出的難題。除此以外，自助品牌和法系品牌的承諾不兌現(xiàn)難題投訴占比最高；日系品牌的出售欺詐難題投訴占比最高；德系品牌和韓系品牌的人士技藝難題投訴占比最高；而美系品牌效勞類難題，則最重要的聚集在部分客戶對廠商召回方案不滿。

   　從車型方面看，除中大型車和其它車型外，其余車型均是效勞態(tài)度難題投訴最多；中大型車在出售欺詐難題方面投訴占比最高；超跑在人士技藝和其它原因難題方面也同為投訴占比最高；其它車型的人士技藝方面難題投訴占比最高；SUV則在承諾不兌現(xiàn)難題中投訴占比最高。

   　九、廠商受理及回復率增幅顯著

   　統(tǒng)算表達，日前車企（包括車胎制造公司）關于客戶訴求的重視水平日益提升，2016年大家都有80余家車企、9家車胎公司受理了車質(zhì)網(wǎng)接過的投訴，回復總數(shù)約為42,987條，占2016年車質(zhì)網(wǎng)接過投訴總量的96.1%，回復率較2015年提升了20.1%。而在剩余的未回復投訴難題中，部分車企或出于本身概況考慮，雖未賜予回復，但也大都發(fā)展了料理。種種跡象表達，車質(zhì)網(wǎng)作為第三方缺陷車子產(chǎn)物消息收集平臺，曾經(jīng)成為當下國家內(nèi)部車子花費市場一股特殊的力量，在消除車子花費范疇效勞消息不對等、幫助公司從新贏得客戶相信等方面正發(fā)揮著踴躍的效用。

   　2016年大家都有80余個國家內(nèi)部外車企受理并解決車質(zhì)網(wǎng)接過的投訴難題，受理投訴案件43,538宗，此中廠商已回復案件占已受理案件的97.3%。此中，有22家車企投訴回復率達到了100%，之下為投訴回復率在100%的車企榜單（順序不分先后）：

   　投訴回復率反應出的是廠商關于客戶訴求的重視水平，而料理方案能否令人稱心還要由客戶評判。2016年車質(zhì)網(wǎng)接過的投訴中已獲得客戶評分的車企有近百家，以3.5分為達標線，大家都有12家車企獲得多位客戶的認可，此中自助品牌占比第一大。

   　數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，2016年可受理車質(zhì)網(wǎng)投訴的車胎廠商大家都有10家，較昨年增添了3家。固特異、錦湖、耐克森車胎在本年的投訴中料理態(tài)度踴躍，回復率均在50%以上，此中固特異車胎雖投訴量偏高但回復率達到了91%。

   　2016年車質(zhì)網(wǎng)發(fā)表了華夏乘用車消費者投訴舉止探討匯報（華夏乘用車客訴緩和指標數(shù)據(jù)），華夏乘用車投訴消費者舉止探討是華夏國家內(nèi)部首個乘用車全產(chǎn)業(yè)投訴消費者舉止探討，在全中國范疇內(nèi)乘用車客訴考查的根基上，鑒于投訴使用者舉止評價體制，表征華夏乘用車消費者對運用或具有過的相關車子產(chǎn)物品質(zhì)或效勞難題的反饋體現(xiàn)。從華夏乘用車客訴團體全體來看，客訴解決全體的稱心度為37.1分；事故后對品牌的相信度38.9分；產(chǎn)物品質(zhì)感知49.8分；樂意再一次購置和介紹的比重在三成左右。下方是2016年CCRI以及IBPI指標數(shù)據(jù)的車企名次：

   　總結(jié)：

   　從2016年全體投訴概況來看，共性難題的投訴概況有所增添，品質(zhì)缺陷難題更多的被暴露出去。關于聚集性、爆發(fā)性、持續(xù)性的投訴難題是車企應當首買了解并及時解決的。車子在讓人帶來便利和享受的同一時間，關于平安及舒適難題的請求也在不停提升，車質(zhì)網(wǎng)作為國家內(nèi)部優(yōu)先的缺陷車子產(chǎn)物消息收集平臺，經(jīng)過對客訴數(shù)據(jù)發(fā)展收集分類、體系剖析，能夠有用地發(fā)覺和理清機動車在品質(zhì)缺陷難題中的短板，幫助更多客戶購置到滿意如意的產(chǎn)物，解決更多已買車輛中間的客訴難題。