一、2022年二季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，2022年二季度共受理客戶對車子產(chǎn)物的有用投訴30,740宗（含20宗針對第三方平臺(tái)投訴），環(huán)比上升約7%，同比上升29.4%。據(jù)統(tǒng)算，本季度受理投訴共涉及200個(gè)車子品牌麾下的993個(gè)車系，環(huán)比增添4個(gè)品牌，降低5個(gè)車系。

全體來看，二季度投訴表現(xiàn)如是特色：

1、投訴量刷新歷史同期最高記錄。2022年二季度，國家內(nèi)部車子客戶投訴連續(xù)了一季度的增添趨向，延續(xù)兩個(gè)月投訴量破萬宗，此中5月份投訴量達(dá)到了歷史第二高點(diǎn)，部分合資品牌車型顯露短期投訴量激增。本季度，啟動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)故障難題依舊較為聚集，TOP20故障難題中有8個(gè)來源于啟動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)。此中，“啟動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)噪音大”名次榜單第二位，投訴量初次突破千宗，環(huán)比暴漲約4.4倍。另外，本季度“車身共振”成為新上榜的故障之一，名次第三位，投訴量環(huán)比也顯露翻倍式增添，投訴增加數(shù)量聚集在部分日系SUV車型。

2、自助品牌投訴占比創(chuàng)新低。二季度，自助品牌的投訴占比接著下探，已降至近一年來的最低點(diǎn)，與一季度比較下降9個(gè)百分點(diǎn)，但總量依舊維持在萬宗之上。比較以下，德系品牌投訴量持續(xù)攀升，二季度投訴量已突破萬宗，環(huán)比上升49.2%，投訴占比攀升至35.1%，與自助品牌二分天下。

3、效勞難題投訴再破歷史記錄。本季度投訴類別占比中，效勞難題季度投訴量歷史初次突破萬宗，環(huán)比上升69.6%，投訴占比超越四成。從典范投訴難題來看，“與宣傳不符”依舊是投訴最為聚集的效勞難題點(diǎn)，投訴量突破6,000宗，環(huán)比上升87.9%。值得注意的是，“原車配套不全”成為漲幅第一大的效勞難題點(diǎn)，初次上榜便名次榜單第三位，投訴多來源于部分自助品牌暢銷車型。

二、2022年二季度投訴數(shù)據(jù)剖析

1、客戶投訴人群屬性分布

二季度投訴中，女性客戶占比有所回暖，再一次升至兩位數(shù)。二季度，18-25歲的年青花費(fèi)團(tuán)體投訴量占相比一季度有所下調(diào)，而36-40歲中年花費(fèi)團(tuán)體的投訴量環(huán)比顯露微增。從機(jī)動(dòng)車顯露難題的時(shí)間段來看，買車一種月顯露難題的投訴占比進(jìn)一步攀升，較一季度提升6.1個(gè)百分點(diǎn)，買車6個(gè)月內(nèi)的投訴占比之和超越了五成，新款汽車階段的聲望持續(xù)轉(zhuǎn)差。

2、季度投訴量對照剖析

如圖所示，本季度投訴量顯露反彈，歷史上第三次突破3萬宗，同一時(shí)間30,740的投訴量也達(dá)到了季度投訴量的歷史第二高點(diǎn)。

3、月度投訴量對照剖析

從二季度各月的投訴量體現(xiàn)來看，三個(gè)月份的投訴量與昨年同期比較均有所增添，此中5月份漲幅第一大，季度投訴量同比上升49.7%。

4、品牌類別投訴占比剖析

二季度，自助品牌的投訴量和占比環(huán)比均有所下調(diào)，此中投訴量環(huán)比下調(diào)13.4%。比較以下，合資品牌和進(jìn)口品牌投訴量和占相比一季度均有所提高，特別是進(jìn)口品牌，投訴量環(huán)比漲幅超越1.5倍，投訴增加數(shù)量多來源于部分德系品牌車型。

5、品牌國別投訴占比剖析

2022年二季度，除德系、日系品牌外，其余列國別品牌的投訴量較一季度均顯露必定幅度的下調(diào)。比較以下，德系品牌季度投訴量再一次刷新歷史記錄，成為繼自助品牌后第二個(gè)季度投訴量破萬的國別品牌。日系品牌本季度投訴量同樣顯露顯著增添，較一季度上升26.1%，與部分日系SUV車型投訴量反常增多相關(guān)。

6、車型屬性投訴對照剖析

2022年二季度中大型車投訴量顯露大幅提高，表現(xiàn)翻倍式增添，與部分德系品牌車型相關(guān)。另外，微型車的投訴量環(huán)比也有所增添，較一季度上升36.3%，投訴聚集在部分自助品牌新燃料車型。

7、車型年款投訴對照剖析

二季度，2022款車型投訴量顯露顯著增添，環(huán)比漲幅超越1.1倍，成功躋身季度車型年款投訴第一梯隊(duì)。2020款車型本季度投訴量持續(xù)攀升，總量已突破6000宗，投訴增加數(shù)量多來源于部分德系品牌車型。

8、投訴地域分布剖析

2022年二季度，投訴量名次前三的省份初次顯露浮動(dòng)，浙江省擠掉山東省名次第三位。從投訴增加數(shù)量上來看，浙江省投訴量環(huán)比漲幅最高，較一季度上升約42.1%。值得注意的是，三個(gè)省份名次前三位的故障難題較為相近，此中都包涵了“啟動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)噪音大”和“影音體系故障”，與部分日系品牌SUV車型相關(guān)。

9、投訴類別占比剖析

二季度，效勞難題投訴體現(xiàn)強(qiáng)勢，投訴量和投訴占比均再一次刷新歷史記錄，此中投訴占相比一季度提升了15.1個(gè)百分點(diǎn)。比較以下，單純品質(zhì)難題的投訴量和投訴占比持續(xù)回落，已降至近一年來的最低點(diǎn)，環(huán)比下調(diào)13.2%。

10、品質(zhì)難題投訴故障數(shù)占比及TOP20品質(zhì)難題投訴故障點(diǎn)剖析

在二季度品質(zhì)難題投訴中，各體系投訴故障數(shù)季度環(huán)比均有所下調(diào)，此中啟動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)的降幅第一大，較一季度下調(diào)25.2%。另外，車身附件及電器盡管投訴量環(huán)比有所下調(diào)，但投訴占比卻提升了4.1個(gè)百分點(diǎn)。

在本季度名次前20位的品質(zhì)難題投訴故障點(diǎn)中，新上榜投訴故障點(diǎn)數(shù)量較上季度增添了3個(gè)。 此中有2個(gè)新上榜故障點(diǎn)名次高居第二、三位。另外，隨著夏季來得，“空調(diào)難題”也再一次顯露在了榜單之間，投訴量環(huán)比上升65.7%，與昨年同期比較上升8.3%。值得注意的是， “部件開裂”投訴量環(huán)比也顯露了較大漲幅，名次躍升至榜單前十位，投訴許多來源于部分日系品牌車型。

11、品牌屬性品質(zhì)難題投訴故障數(shù)占比剖析

二季度，自助、合資和進(jìn)口品牌的投訴故障數(shù)均較一季度顯露下降，此中自助品牌降幅第一大。自助品牌的投訴許多聚集在車身附件及電器，但投故障數(shù)較一季度顯露顯著回落。比較以下，合資品牌和進(jìn)口品牌投訴則聚集在車身附件及電器和啟動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)，此中合資品牌車身附件及電器投訴故障數(shù)環(huán)比上升25.4%，占比提升了11.3個(gè)百分點(diǎn)。

12、效勞難題投訴難題點(diǎn)占比及TOP20效勞難題投訴難題點(diǎn)剖析

2022年二季度效勞類投訴難題中，出售欺詐和承諾不兌現(xiàn)成為占比最高的兩大效勞難題。此中出售欺詐投訴難題點(diǎn)占比已超越五成，投訴難題最重要的聚集在“與宣傳不符”。承諾不兌現(xiàn)投訴難題點(diǎn)環(huán)比上升約71%，投訴難題最重要的聚集在“不按約交車”和“出售承諾不兌現(xiàn)”。

在本季度名次前20位的效勞難題投訴難題點(diǎn)中，“與宣傳不符”依舊名次第一位，投訴占比已一步步逼近五成。作為本季度新上榜的投訴難題點(diǎn)，“原車配套不全”名次高居第三位，投訴量突破千宗。另外“不按約交車”卷土重來，投訴量與一季度比較漲幅超越了1.2倍，投訴占比已挨近兩成，投訴仍聚集在部分自助品牌新燃料車型。

13、品牌屬性效勞難題投訴難題點(diǎn)占比剖析

二季度，合資品牌和進(jìn)口品牌效勞難題投訴難題點(diǎn)均表現(xiàn)翻倍式增添，進(jìn)口品牌漲幅第一大，較一季度暴漲約5.5倍。此中，出售欺詐是合資品牌和進(jìn)口品牌最突出的效勞難題，投訴難題點(diǎn)聚集在“與宣傳不符”。比較以下，自助品牌的效勞難題聚集在承諾不兌現(xiàn)，占比已超越五成，投訴難題點(diǎn)許多為“不按約交車”。

14、其它難題投訴難題點(diǎn)占比及其它難題投訴難題點(diǎn)名次剖析

在本季度其它難題投訴難題點(diǎn)名次中，“疑似減配”依舊名次第一位，但投訴量季度環(huán)比有所下調(diào)。而“疑似設(shè)置缺陷”的投訴量較一季度略有提高，投訴占比提升了約9個(gè)百分點(diǎn)，與奇瑞麾下兩款SUV車型相關(guān)。

15、品牌屬性其它難題投訴難題點(diǎn)占比剖析

二季度，自助品牌其它難題投訴難題點(diǎn)顯露顯著增添，較一季度上升63.4%。此中，“疑似減配”成為自助品牌其它難題最為突出的投訴難題點(diǎn)，占比已挨近六成，較上季度提升了15個(gè)百分點(diǎn)。比較以下，合資品牌其它難題投訴難題點(diǎn)較上季度有顯著回落，但“疑似設(shè)置缺陷”的投訴占相比上季度提升了20.5個(gè)百分點(diǎn)。

16、投訴回復(fù)率剖析

作為國家內(nèi)部優(yōu)先的缺陷車子產(chǎn)物消息收集平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)的終極指標(biāo)之一是期望能夠搭建一種協(xié)調(diào)廠商與客戶之中順利解決糾紛的渠道。因而，廠商能否認(rèn)真對待客戶投訴并踴躍賜予解決，是咱們十分看重的一種目標(biāo)。

2022年二季度投訴回復(fù)率達(dá)到100%的品牌大家都有80家，較上季度持平，與昨年同期比較增添16家。如上表所示，上榜品牌踴躍對待客戶訴求的態(tài)度以及重視水平值得勉勵(lì)。