在車(chē)子業(yè)界有一句古老的名言：“第一臺(tái)車(chē)是出售人士賣(mài)出來(lái)的，可第二、三輛車(chē)是售后效勞人士賣(mài)出來(lái)的”，可視售后效勞的要緊性。

　　日前，各車(chē)子廠商加大研發(fā)力度，持續(xù)進(jìn)級(jí)的價(jià)值戰(zhàn)，致使車(chē)子已由賣(mài)方市場(chǎng)移到了買(mǎi)方市場(chǎng)，不停緊縮新款汽車(chē)出售利潤(rùn)，導(dǎo)致廠家對(duì)價(jià)格鏈的爭(zhēng)奪曾經(jīng)由全車(chē)出售一步步滲透至售后市場(chǎng)；再加上統(tǒng)一等級(jí)的車(chē)型日趨于同質(zhì)化，客戶越來(lái)越看重售后效勞，因而各車(chē)子廠家將售后效勞提到策略的高度。因而，深入理解客戶的調(diào)養(yǎng)修理習(xí)慣、效勞品牌認(rèn)知、汽車(chē)主人對(duì)日前售后效勞的評(píng)價(jià)，對(duì)展開(kāi)售后效勞事業(yè)是極端必需的。

　　汽車(chē)主人調(diào)養(yǎng)修理習(xí)慣：

　　據(jù)慧聰探討考查顯現(xiàn)，多數(shù)汽車(chē)主人的調(diào)養(yǎng)習(xí)慣是：“每行進(jìn)到必定路程后發(fā)展調(diào)養(yǎng)”或“每行進(jìn)一段時(shí)間后發(fā)展調(diào)養(yǎng)”。汽車(chē)主人對(duì)調(diào)養(yǎng)修理的最重要的關(guān)心點(diǎn)有：修理調(diào)養(yǎng)素質(zhì)；更換配件的品質(zhì)；收費(fèi)能否合乎道理透明；解決難題的形式能否不業(yè)余、高效、便利；效勞態(tài)度能否真誠(chéng)熱情；效勞環(huán)境氣氛能否愉悅；效勞人士能否具備不業(yè)余素養(yǎng)；效勞過(guò)程能否準(zhǔn)則規(guī)范；顧客關(guān)愛(ài)能否周到貼心等。

　　當(dāng)顧客的調(diào)養(yǎng)修理關(guān)心點(diǎn)與它們的希望有差距時(shí)，將引起顧客不稱(chēng)心，繼而導(dǎo)致埋怨投訴，甚而流失�？疾轱@現(xiàn)，隨著買(mǎi)車(chē)年限的增添，汽車(chē)主人去4S店保修的流失率會(huì)增添，流失的消費(fèi)者最最重要的的去向是概括維修廠。

　　在保修期內(nèi)，多數(shù)汽車(chē)主人抉擇4S店發(fā)展調(diào)養(yǎng)修理，除了潛在的保修政策的作用外，全體售后品質(zhì)的穩(wěn)固性也是要緊要素；在保修期外，作用要素更多，包括效勞類(lèi)別、對(duì)價(jià)值能否感性、有沒(méi)關(guān)連資源等，汽車(chē)主人的抉擇表現(xiàn)了明顯的差異化，4S店和非4S店各有益弊。隨著汽車(chē)主人花費(fèi)習(xí)慣更趨理性和消息更簡(jiǎn)單得到，部分汽車(chē)主人采用了更為自助的形式，如本人買(mǎi)料找技師購(gòu)置人力效勞。

　　售后效勞評(píng)價(jià)：

　　依據(jù)慧聰探討全新考查顯現(xiàn)，日前汽車(chē)主人對(duì)4S店效勞的稱(chēng)心評(píng)價(jià)最重要的表現(xiàn)在過(guò)程規(guī)范性、修理調(diào)養(yǎng)時(shí)間操控、效勞透明化、效勞態(tài)度好、改善的消費(fèi)者回訪制；不稱(chēng)心最重要的表現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)交車(chē)步驟的效勞薄弱、誘導(dǎo)性花費(fèi)、價(jià)值方面的少許難題。

　　針對(duì)不稱(chēng)心要素，提議起首應(yīng)強(qiáng)化買(mǎi)車(chē)交車(chē)時(shí)售后效勞：交車(chē)時(shí)（或許交車(chē)后一段時(shí)間之內(nèi)）向汽車(chē)主人準(zhǔn)確一對(duì)一專(zhuān)屬效勞顧問(wèn)和聯(lián)系形式，針對(duì)新款汽車(chē)汽車(chē)主人、女性汽車(chē)主人增添講解少許駕馭技藝、車(chē)禍料理方法等，摘取要緊的調(diào)養(yǎng)修理政策做成卡片或許貼紙方式下發(fā)給汽車(chē)主人；其次，提議降低消費(fèi)者以為的誘導(dǎo)性花費(fèi)：關(guān)于實(shí)是存留的誘導(dǎo)性花費(fèi)，需增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售商的管制；關(guān)于實(shí)是上非是誘導(dǎo)性的花費(fèi)，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的培養(yǎng)式引導(dǎo)；展開(kāi)菜單式效勞。第三，提議增添便捷性、個(gè)性化效勞：試點(diǎn)展開(kāi)延伸事業(yè)時(shí)間效勞（可先針對(duì)預(yù)約消費(fèi)者）；勉勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)店在在過(guò)程化效勞中適當(dāng)融入個(gè)性化，增添主動(dòng)關(guān)懷式效勞。

　　效勞品牌認(rèn)知：

　　廠商為了使售后效勞建造有綱可循，實(shí)現(xiàn)效勞差異化，并便于宣傳及客戶感知，紛紛公布效勞品牌，在售后范疇深耕細(xì)作。如：一汽豐田公布誠(chéng)信效勞、東風(fēng)日產(chǎn)――感心效勞、上海大眾――大眾關(guān)愛(ài)，BMW執(zhí)行“悅常常，駕沒(méi)有憂”售后效勞策略，著力于向消費(fèi)者提供“高效、透明、關(guān)愛(ài)”三大消費(fèi)者價(jià)格。廣汽本田以“親、速、確、安”為效勞口號(hào)，為使用者提供熱情、及時(shí)、不業(yè)余到位的優(yōu)質(zhì)售后效勞。

　　據(jù)慧聰探討考查顯現(xiàn)，全體來(lái)看，汽車(chē)主人對(duì)各效勞品牌的認(rèn)知度約在30%-50%之中。從買(mǎi)車(chē)年限來(lái)看，新買(mǎi)車(chē)汽車(chē)主人比老汽車(chē)主人對(duì)車(chē)子售后效勞品牌認(rèn)知度高；從買(mǎi)車(chē)類(lèi)別來(lái)看，增換購(gòu)和他品牌轉(zhuǎn)入的汽車(chē)主人認(rèn)知度比初次買(mǎi)車(chē)汽車(chē)主人高。消費(fèi)者認(rèn)知通道最重要的來(lái)自于經(jīng)銷(xiāo)店人士推薦、經(jīng)銷(xiāo)店宣傳材料及店頭廣告，另外，網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙、雜志等非經(jīng)銷(xiāo)店通道也有差不多認(rèn)知。如何有用提升效勞品牌認(rèn)知度，是一種亟需探討的課題。

　　車(chē)子廠商應(yīng)在深入探討客戶的修理調(diào)養(yǎng)習(xí)慣、要求、關(guān)心點(diǎn)及埋怨投訴后，以不業(yè)余、快速便捷、高效的方案解決顧客用車(chē)碰到的難題，向客戶提供不業(yè)余、規(guī)范、周到的效勞。效勞品牌是公司售后效勞范疇的靈魂，是售后事業(yè)的方向標(biāo)。而樹(shù)立效勞品牌，提升品牌知名度，提高品牌價(jià)格，這是一種艱辛漫長(zhǎng)且體系的進(jìn)程，貴在堅(jiān)持精心維護(hù)品牌造型。