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　　車(chē)子4S店是為車(chē)子的出售提供附帶型效勞的典范公司，車(chē)子后市場(chǎng)有眾多實(shí)體產(chǎn)物，也須要提供附帶型效勞。附帶型效勞分為售前效勞、售中效勞和售后效勞三個(gè)部分，他們是相互聯(lián)系、相互效用的，但不同的公司其售前效勞、售中效勞、售后效勞的內(nèi)容和比例是不同的。下方以4S店為例，區(qū)別推薦售前效勞、售中效勞、售后效勞各自的效勞戰(zhàn)略。

　　一、附帶型售前效勞戰(zhàn)略

　　附帶型售前效勞的目的是變潛在顧客為現(xiàn)實(shí)顧客。

　　附帶型售前效勞的內(nèi)容是迷惑潛在顧客關(guān)心本公司的產(chǎn)物、引導(dǎo)潛在顧客理解本公司的產(chǎn)物、幫助潛在顧客相比同類(lèi)產(chǎn)物、實(shí)現(xiàn)潛在顧客有意購(gòu)置本公司的產(chǎn)物。

　　(一)4S店是車(chē)子制造廠商的經(jīng)銷(xiāo)店

　　4S店的最重要的任務(wù)是出售車(chē)子。4S店在出售車(chē)子方面從車(chē)子制造廠商得到的收入最重要的有三部分：

　　1.車(chē)子出售差價(jià)，即車(chē)子出售價(jià)-車(chē)子離廠價(jià)。在車(chē)子供不應(yīng)求的賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)代，這部分的利潤(rùn)十分可觀，但在車(chē)子供過(guò)于求的買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，眾多4S店在車(chē)子出售差價(jià)為零甚而為負(fù)的概況下出售車(chē)子。

　　2.車(chē)子制造廠商年終返利。車(chē)子制造廠商每年給4S店下達(dá)必定的最低出售目標(biāo)，假如4S店達(dá)成目標(biāo)，將得到必定出售收入百分比的返利;假如4S店當(dāng)年無(wú)達(dá)成目標(biāo)，將被降級(jí)或撤消經(jīng)銷(xiāo)資格;假如4S店超額達(dá)成目標(biāo)，將得到必定的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3.車(chē)子“三包”時(shí)期的配件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)。車(chē)子在“三包”時(shí)期，假如車(chē)子零部件的品質(zhì)顯露難題，4S店負(fù)責(zé)購(gòu)進(jìn)車(chē)子制造廠商的零部件無(wú)償為使用者更換并將舊件送回車(chē)子制造廠商，車(chē)子制造廠商付給4S店相關(guān)的配件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)。比如，2009年11月起日本豐田企業(yè)陷入了“踏板門(mén)”事故，由于腳墊滑動(dòng)卡住油門(mén)踏板、能源調(diào)轉(zhuǎn)方向故障等缺陷，豐田在全世界召回了1000萬(wàn)輛左右的車(chē)子，豐田的4S店負(fù)責(zé)更換相關(guān)的零部件，但配件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)都由豐田企業(yè)壓力。為這，豐田企業(yè)損耗了數(shù)十億美元。

　　(二)潛在買(mǎi)車(chē)者的要求

　　源于車(chē)子具備高價(jià)格、高耐用和高技藝的特色，加上各式新款汽車(chē)不停顯露，關(guān)于各式車(chē)子的功能、性價(jià)比、買(mǎi)車(chē)手續(xù)、保障常識(shí)、車(chē)子信貸常識(shí)、車(chē)子上戶常識(shí)、用車(chē)常識(shí)、4S店的無(wú)償調(diào)養(yǎng)范疇和時(shí)限、修理常識(shí)等等，絕多數(shù)的潛在買(mǎi)車(chē)者都不太理解，迫切期望在買(mǎi)車(chē)前理解明白，貨比三家后，再購(gòu)置車(chē)子。

　　(三)4S店的售前效勞戰(zhàn)略

　　4S店的售前效勞戰(zhàn)略最重要的有下列幾方面：

　　1.熱情應(yīng)接。

　　當(dāng)顧客走入4S店時(shí)，效勞人士要面帶微笑，熱情應(yīng)接，主動(dòng)詢問(wèn)顧客的要求，并端上茶水。

　　2.車(chē)子展現(xiàn)。

　　將車(chē)子廠商制造的車(chē)子，擺放到4S店的展廳中，每部車(chē)子旁應(yīng)附有個(gè)標(biāo)牌，標(biāo)牌上寫(xiě)明該車(chē)子的技藝參數(shù)、價(jià)值等。

　　3.效勞人士推薦車(chē)子。

　　上面三個(gè)方面的效勞，差不多全部的4S店全能夠做到，而且做得很好。

　　4.車(chē)子試駕體會(huì)。

　　5.開(kāi)辦無(wú)償?shù)能?chē)子課堂。

　　車(chē)子課堂最重要的請(qǐng)車(chē)子制造廠商或4S店的不業(yè)余人士向潛在買(mǎi)車(chē)者，推薦該車(chē)子制造廠商的歷史、車(chē)子的功能、性價(jià)比、買(mǎi)車(chē)手續(xù)、保障常識(shí)、車(chē)子信貸常識(shí)、車(chē)子上戶常識(shí)、用車(chē)常識(shí)、4S店的無(wú)償調(diào)養(yǎng)范疇和時(shí)限、修理常識(shí)、如何相比其它車(chē)子等等，并當(dāng)場(chǎng)回答顧客的提問(wèn)。

　　關(guān)于90%以上首次買(mǎi)車(chē)者來(lái)講，車(chē)子課堂上不業(yè)余的售前效勞能夠起到撥云見(jiàn)日的效用，能夠加深對(duì)該車(chē)子制造廠商和該4S店的回想，使它們簡(jiǎn)單從潛在買(mǎi)車(chē)者轉(zhuǎn)變?yōu)樵?S店的現(xiàn)實(shí)買(mǎi)車(chē)者。

　　但要特別注意：4S店效勞人士在售前效勞中推薦的內(nèi)容和承諾應(yīng)當(dāng)是真正的、可靠的，日后，假如汽車(chē)主人發(fā)覺(jué)4S店的承諾不行兌現(xiàn)，將來(lái)會(huì)經(jīng)過(guò)聲望流傳的形式，極大地破壞該4S店的造型。

　　二、附帶型售中效勞戰(zhàn)略

　　附帶型售中效勞的目的是盡快達(dá)成產(chǎn)物的出售手續(xù)。

　　4S店的售中效勞內(nèi)容是簽定買(mǎi)車(chē)協(xié)議、收取首付款或全款、幫助首付款的顧客處理車(chē)子按揭貸款、告知提車(chē)時(shí)間、告知汽車(chē)主人無(wú)償調(diào)養(yǎng)的次數(shù)等。

　　三、附帶型售后效勞戰(zhàn)略

　　附帶型售后效勞的目的是達(dá)成產(chǎn)物的出售、幫助顧客運(yùn)用產(chǎn)物、使該顧客成為忠誠(chéng)消費(fèi)者并推薦其它顧客等。

　　附帶型售后效勞的內(nèi)容是構(gòu)建消費(fèi)者檔案、送貨上門(mén)或通告取貨、無(wú)償安裝調(diào)試、無(wú)償培訓(xùn)運(yùn)用常識(shí)、告知“三包”效勞內(nèi)容和修理事項(xiàng)等。

　　4S店的售后效勞戰(zhàn)略最重要的有下列幾方面：

　　(一)梳理汽車(chē)主人材料、構(gòu)建汽車(chē)主人檔案

　　汽車(chē)主人在簽定買(mǎi)車(chē)協(xié)議并交付首付款或全款后，4S店效勞人士應(yīng)將汽車(chē)主人相關(guān)概況梳理制表并構(gòu)建檔案，裝入檔案袋。汽車(chē)主人相關(guān)概況包括：買(mǎi)車(chē)協(xié)議、汽車(chē)主人名稱、汽車(chē)主人地址、手機(jī)等。

　　這種汽車(chē)主人的檔案將來(lái)用于紀(jì)錄調(diào)養(yǎng)、修理的概況，包括：送修日期，送修機(jī)動(dòng)車(chē)的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、修理養(yǎng)護(hù)名目，調(diào)養(yǎng)周期、下一次調(diào)養(yǎng)期，汽車(chē)主人期望獲得的效勞等。

　　(二)通告汽車(chē)主人提車(chē)效勞

　　汽車(chē)主人購(gòu)置的新款汽車(chē)到達(dá)后，4S店效勞人士立即通告汽車(chē)主人提車(chē)，同汽車(chē)主人處理提車(chē)手續(xù)，給新款汽車(chē)首次無(wú)償調(diào)養(yǎng)，輔助汽車(chē)主人處理交強(qiáng)險(xiǎn)、第三方責(zé)任險(xiǎn)等保障事情，輔助汽車(chē)主人處理新款汽車(chē)上戶手續(xù)，告知汽車(chē)主人下一次調(diào)養(yǎng)的時(shí)間，告知汽車(chē)主人保修事項(xiàng)等。

　　(三)跟進(jìn)效勞

　　跟進(jìn)效勞由營(yíng)業(yè)部主管指定專(zhuān)門(mén)營(yíng)業(yè)人士--跟進(jìn)營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)達(dá)成。

　　1.首次跟進(jìn)效勞。跟進(jìn)營(yíng)業(yè)員在汽車(chē)主人接車(chē)出4S店后的三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)手機(jī)聯(lián)系汽車(chē)主人，發(fā)展售后首次跟進(jìn)效勞，并就汽車(chē)主人感興趣的話題與之交流。手機(jī)交談時(shí)，營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)詢問(wèn)汽車(chē)主人機(jī)動(dòng)車(chē)使用概況，并征求汽車(chē)主人對(duì)4S店效勞的意見(jiàn)，以示4S店對(duì)汽車(chē)主人的真誠(chéng)關(guān)注與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。