作為國家內部優(yōu)先的缺陷車子產物消息收集平臺，車質網(wǎng)2017年共收到汽車主人針對車子產物及效勞難題投訴50770宗，投訴量較2016年增添了13.5%， 此中涉及179個國家內部在售車子品牌的890余款車型。值得一提的是，2017年投訴量不但開創(chuàng)了車質網(wǎng)自成立以來年投訴量的最高記錄，同一時間也宣布國家內部車子客戶的投訴量映入一種新的歷史維度。從2017年的投訴回復概況看，多數(shù)車企對車質網(wǎng)接過的汽車主人訴求越發(fā)重視，回復率100%的車企達35家，較2016年增添了10家。

　　一、投訴總量呈階梯式增添 12月份投訴量最高

　　2017年，車質網(wǎng)共收到有用投訴50770宗，較2016年增添了6028宗，再一次刷新歷史新高。但隨著投訴總量基數(shù)的不停上升，2017年環(huán)比增添比重進一步放慢至13.5%。統(tǒng)算表達，自12365auto.com上線于今，近8年的時間里已累計采集到汽車主人對于機動車故障、售后效勞等方面的真正投訴超越20萬宗，曾經成為當前國家內部車子客戶發(fā)展投訴的要緊通道之一。

　　逐月來看，車質網(wǎng)在2017年12月收到的有用投訴量5592宗，刷新了月均投訴量的新高，較昨年同期上升17.6%。另一投訴高發(fā)月份為11月，投訴量同樣超越了5000宗。值得注意的是，“3·15”時期的投訴曾經非是全年投訴的最高點，講明車子客戶關于投訴愈加理性，國家內部車子投訴表現(xiàn)出常態(tài)化趨向。

　　二、廣東、江蘇、山東仍為投訴高發(fā)地域

　　從投訴地域上看，2017年投訴高發(fā)地域前三名依舊為廣東省、江蘇省以及山東省，投訴比重挨近總投訴量的30%。此中在品質難題投訴中變速箱異響及頓挫、啟動機異響以及汽車內部異味為最重要的故障點；在效勞難題中，效勞態(tài)度、人士技藝及承諾不兌現(xiàn)難題居多，值得客戶關心。

　　三、自助品牌投訴占比一年年增添 美系品牌增速顯著

　　相干數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，在2017年的投訴總量中合資品牌占比盡管依舊第一大，但已低于50%，較昨年同期占比下調6.2個百分點。與合資品牌比較，2017年自助品牌的投訴量和占比雙雙增添，此中投訴量較2016年上升23.2%，占比則上升6個百分點。進口品牌投訴量較昨年同期有所增添，2017年接過相干投訴1037宗，占總投訴量的2.1%。自助品牌投訴量自2013年起呈一年年上升趨向，此中2016年和2017年投訴量提高顯著，占比已與合資品牌造成分庭抗禮之勢。

　　細分國別統(tǒng)算數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，2016年投訴量自助品牌仍高居第一位，占全體投訴量的48.4%，占比挨近50%。伴隨著自助品牌車子銷售數(shù)量快速增添，少許品質及效勞難題漸漸浮出水面，應引起客戶注意；合資品牌中，除法系品牌投訴量有所下調外，其余列國別品牌的投訴量較2016年均有不同水平的漲幅。此中，美系品牌增幅第一大，且投訴量依舊超越了10000宗，遠超出其它國別品牌。另外，德系品牌增幅也很顯著，年投訴量初次超越5000宗。

　　四、SUV/MPV投訴量激增 小型車投訴量回升

　　以車型的歷年數(shù)據(jù)對照來看，2017年車型投訴量排行與往年根本絕對。緊湊型車投訴量仍排在第一位，與2016年比較投訴量增添1811宗；其次為SUV車型，投訴量較昨年同期比較增2631宗，漲幅較大；另外，除小型車投訴量較昨年同期降低288宗外，其余各車型投訴量均有上漲。

　　五、新款汽車品質難題凸顯 值得關心

　　從車型年款的方位剖析數(shù)據(jù)發(fā)覺，在新款汽車購置后的三年內是投訴的高發(fā)期，新款汽車品質是日前車子市場上不容忽視的要緊難題之一。在與2016年車型年款數(shù)據(jù)比對后發(fā)覺，2016款和2017款車型投訴量上升顯著，區(qū)別較昨年同期增添5480宗和7575宗，而2015款車型投訴量較昨年有所下調。此外，新款汽車（2018款）投訴量達307宗，新款汽車品質難題正一步步凸顯，值得關心。

　　細化到初次故障時間分布中可行見到，機動車在運用1-3年產生的故障占比最高，占比達26%；在運用一種月內產生故障的投訴量同樣超越萬宗，占比為21%，新款汽車品質難題依舊很嚴峻，亟待解決。

　　六、品質難題投訴增幅延緩 概括難題一步步凸顯

　　投訴類別分為品質難題投訴、效勞難題投訴和概括難題投訴三多數(shù)。在2017年車質網(wǎng)接過的投訴中，單純的品質難題投訴量依舊遠大于效勞難題投訴和概括難題投訴，且近五年來投訴量持續(xù)增添，但增幅趨于延緩。2017年品質類難題投訴量環(huán)比增添6.6%，效勞類難題投訴環(huán)比增添17.6%。值得注意的是，概括類難題投訴環(huán)比增幅多達66.4%，從側方講明當前車子花費投訴一步步造成多樣化趨向。

　　七、車身附件及電器、啟動機、變速器難題聚集

　　統(tǒng)算表達，2017年品質類難題投訴仍聚集在啟動機、變速箱以及車身附件及電器部分。此中，2017年共收到車身附件及電器體系投訴難題28054個，較昨年同期增添8411個；其次，啟動機投訴難題15545個，較昨年同期增添920個。另外，除車胎和制動體系投訴下調外，其余均有不同水平的漲幅。

　　在2017年故障難題名次TOP20中，變速箱異響難題依舊名次首位，投訴較昨年增添逾900個；變速箱頓挫難題取代啟動機異響名次第二，投訴環(huán)比增添1145個；啟動機異響難題較2016年有所下調，但仍以3024個投訴名次第三位。另外，減震器異響和車身生銹難題環(huán)比漲幅顯著，值得關心。

　　2017年車質網(wǎng)收到的品質類難題投訴中，自助品牌總量和占比均超過合資品牌，自助品牌占比為53.8%，難題最重要的聚集在車身附件及電器、啟動機和變速器三類難題。此中，車身附件及電器難題投訴最多，為14995個，其次為啟動機7796個和變速器7414個；合資品牌占比為44%，最重要的難題同樣聚集在車身附件及電器、啟動機和變速器三類難題。

　　2017年車子品質類難題投訴中，有55.3%的投訴涉及車身附件及電器難題。詳細到列國別本身的縱向相比中發(fā)覺，除法系品牌外，包括自助品牌在內的其余列國別品牌在車身附件及電器方面的投訴占比最高。經過列國別橫向相比可行發(fā)覺，與其它國別品牌比較，韓系品牌在車身附件及電器方面的投訴比重最高，表達韓系品牌產物在車身附件及電器方面遭遇客戶的埋怨較多。

　　從車型方面看，緊湊型車、SUV、中型車、小型車、MPV、中大型車、微型車所涉及的車身附件及電器方面難題投訴占比最高。經過對各車型的橫向相比可行發(fā)覺，中大型車在車身附件及電器方面的比重在全部車型中是最高的，比重超越了50%；SUV車型在制動體系方面的體現(xiàn)稍差，相干難題投訴的比重最高。

　　八、效勞態(tài)度難題突出 人士技藝難題顯示

　　在效勞類難題投訴中，2017年效勞類難題投訴浮動較為顯著，此中占比最高的效勞態(tài)度難題同比大幅上51%，占比第二的其它原因難題同比上升4.1%；2017年共收到人士技藝方面難題1906個，占效勞類難題投訴量的15.3%，同比上升14%，人士技藝方面的難題一步步最初顯示。

　　2017年，效勞類難題投訴也成為投訴難題的要緊構成部分，此中效勞態(tài)度難題方面體現(xiàn)突出，以合資品牌最為顯著，占合資品牌悉數(shù)效勞類難題投訴34.5%，占進口品牌42.5%，占自助品牌37.3%；除此以外，人士技藝、出售欺詐方面相干投訴也超出其它方面。

　　全體上來看，效勞態(tài)度難題投訴共計4615個，為體現(xiàn)最突出的難題；從國別品牌方面看，效勞態(tài)度難題也是列國品牌效勞類投訴中最突出的難題。經過列國別品牌橫向相比發(fā)覺，美系品牌在效勞態(tài)度難題投訴占比最高，相干難題較為突出；除此以外，自助品牌在人士技藝方面的投訴比重最高；日系品牌在承諾不兌現(xiàn)方面的投訴最為突出。

　　從車型方面看，全部車型在效勞難題方面的投訴均以效勞態(tài)度難題占比最高。經過各車型橫向相比可行見到，SUV車型在承諾不兌現(xiàn)難題方面投訴占比最高；大型車在出售欺詐難題方面的投訴最為聚集；超跑則在效勞態(tài)度難題上的投訴比重最高。

　　九、廠商受理及回復率實現(xiàn)穩(wěn)固增添

　　統(tǒng)算表達，日前車企（包括車胎制造公司）關于客戶訴求的重視水平日益提升，2017年大家都有近80家車企、10家車胎公司受理了車質網(wǎng)接過的投訴，回復總數(shù)約為45356條，占2017年車質網(wǎng)接過投訴總量的89.3%。而在剩余的未回復投訴難題中，部分車企或出于本身概況考慮，雖未賜予回復，但也大都發(fā)展了料理。種種跡象表達，車質網(wǎng)作為第三方缺陷車子產物消息收集平臺，曾經成為當下國家內部車子花費市場一股特殊的力量，在消除車子花費范疇效勞消息不對等、幫助公司從新贏得客戶相信等方面正發(fā)揮著踴躍的效用。

　　2017年大家都有近80家國家內部外車企受理并解決車質網(wǎng)接過的投訴難題，受理投訴案件49705宗，此中廠商已回復案件占已受理案件的91%。此中，有33家車企投訴回復率達到了100%，之下為投訴回復率在100%的車企榜單（順序不分先后）：

　　投訴回復率反應出的是廠商關于客戶訴求的重視水平，而料理方案能否令人稱心還要由客戶評判。2017年車質網(wǎng)接過的投訴中已獲得客戶評分的車企逾百家，以3.5分為達標線，大家都有13家車企獲得多位客戶的認可，此中自助品牌占比第一大。

　　數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，2017年可受理車質網(wǎng)投訴的車胎廠商大家都有10家，與2016年持平。固特異、錦湖、耐克森、倍耐力車胎在本年的投訴中料理態(tài)度踴躍，回復率均在50%以上，此中固特異車胎雖投訴量偏高但回復率達到了94%，效勞方面的努力不可謂適中，比較以下，普利司通則要遜色好多。值得一提的是，在全部涉及的車胎品牌中，倍耐力車胎回復率達到了100%。

　　2017年，國家內部優(yōu)先的第三方車子素質評價平臺車質網(wǎng)結合凱睿賽馳征詢（北京）局限企業(yè)一同發(fā)表《2017年度華夏乘用車消費者投訴舉止探討匯報》。匯報指明，近年來車子類投訴量表現(xiàn)出迅速增添趨向，使用者對車子產物品質的維權意識正好一步步加強。

　　在對2017華夏乘用車消費者投訴舉止發(fā)展探討剖析的根基上，為了客觀估價車企對投訴的緩和能力和成果，測量客訴事故對品牌的終歸作用，凱睿賽馳征詢（北京）局限企業(yè)還發(fā)表了2017華夏乘用車客訴緩和指標數(shù)據(jù)CCRI和2017華夏乘用車客訴緩和作用品牌購置指標數(shù)據(jù)IBPI。

　　華夏乘用車客訴緩和指標數(shù)據(jù)CCRI（Customer Complaints Relief Index）旨在幫助乘用車公司和4S店周全、清楚、明確地廓清各式作用使用者稱心度并導致不滿和投訴的要害消息，如：使用者投訴舉止特色、心思狀況、舉止等級、人群畫像、產物稱心度、投訴對品牌的作用度及客訴解決率對舒緩成果的效用力等。該指標數(shù)據(jù)包涵5個要緊的評價目標：解決難題稱心度、事故后品牌相信度、品牌產物品質感知、再一次購置意愿、向他人介紹意愿。

　　華夏乘用車客訴緩和作用品牌購置指標數(shù)據(jù)IBPI（Influence of Brand Purchase Index）則是對CCRI的5個要緊評價目標中“再一次購置意愿”和“向他人介紹意愿”這兩項心思意愿數(shù)據(jù)的探討剖析效果。

　　注：CCRI采納正向數(shù)值排序，數(shù)值越高則投訴緩和概況體現(xiàn)越好

　　注：IBPI采納正向數(shù)值排序，數(shù)值越高則投訴緩和以后使用者對相干品牌的再一次購置意愿越強

　　總結：

　　從2017年全體投訴概況來看，共性難題的投訴概況有所增添，品質缺陷難題，特別是新款汽車品質難題更多地被暴露出去。關于聚集性、爆發(fā)性、持續(xù)性的投訴難題是車企應當首買了解并及時解決的。車子在讓人帶來便利和享受的同一時間，關于平安及舒適難題的請求也在不停提升，車質網(wǎng)作為國家內部優(yōu)先的缺陷車子產物消息收集平臺，經過對客訴數(shù)據(jù)發(fā)展收集分類、體系剖析，能夠有用地發(fā)覺和理清機動車在品質缺陷難題中的短板，幫助更多客戶購置到滿意如意的產物，解決更多已買車輛中間的客訴難題。