一、2022年一季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，2022年一季度共受理客戶對車子產(chǎn)物的有用投訴28,737宗（含22宗針對第三方平臺投訴），較2021年四季度下調(diào)8.8%，同比上升36.8%。據(jù)統(tǒng)算，本季度受理投訴共涉及196個車子品牌麾下的998個車系，環(huán)比增添3個品牌，降低65個車系。

全體來看，一季度投訴表現(xiàn)如是特色：

1、投訴量創(chuàng)歷史同期新高，啟動機/電動機故障投訴卷土重來。2022年一季度，國家內(nèi)部車子客戶維權意愿持續(xù)上漲，三個月份的投訴量均打破了歷史同期最高記錄，部分自助和合資品牌車型顯露短期投訴量激增的概況。本季度，部分啟動機/電動機故障難題投訴顯露大幅增添，名次前三的典范故障中有2個來源于啟動機/電動機。此中，“啟動機/電動機排氣故障”和“啟動機/電動機油耗高”投訴量再一次突破千宗，特別是“啟動機/電動機排氣故障”，投訴量已一步步逼近2,000宗，環(huán)比大漲約1.9倍。

2、合資品牌投訴占比回暖，德系品牌投訴逆勢增添。在經(jīng)驗延續(xù)兩個季度的投訴占比下調(diào)后，合資品牌的投訴占比例返50%以上，但投訴量環(huán)比略有下調(diào)。只是，德系品牌本季度投訴顯露逆勢增添，是獨一季度環(huán)比顯露增添的國別品牌，投訴量創(chuàng)記錄地突破了7,000宗，較2021年四季度上升約56%。

3、效勞難題投訴持續(xù)高企。本季度投訴類別占比中，效勞難題投訴量延續(xù)四個季度實現(xiàn)環(huán)比增添，投訴量和投訴占比再一次雙雙打破歷史記錄，此中投訴占比已超越1/4。從典范投訴難題來看，“與宣傳不符”、“提不到車”和“體系進級難題”，依舊是投訴最聚集的三大難題，其投訴占比之和已達效勞難題投訴總量的近七成。此中“與宣傳不符”投訴量突破3000宗，較2021年四季度上升18.4%，穩(wěn)居效勞難題投訴難題點排行榜第一位，投訴多來源于部分德系和自助品牌暢銷車型。

二、2022年一季度投訴數(shù)據(jù)剖析

1、客戶投訴人群屬性分布

2022年一季度客戶投訴男女比重與上季度略有浮動，男性客戶占比有所回暖，女性客戶占比則降至個位數(shù)。一季度，26-30歲和31-35歲中青年團體依舊是投訴主力，兩者占比之和超越半數(shù)。從機動車顯露難題的時間段來看，買車一種月顯露難題的投訴占比持續(xù)攀升，較2021年四季度提升3個百分比，新款汽車品質(zhì)難題仍不容樂天。

2、季度投訴量對照剖析

如圖所示，受春節(jié)假期作用，本季度投訴量較2021年四季度有所回落，但與2021年和2020年同期比較表現(xiàn)出階梯式增添，并締造了歷史同期最高記錄。

3、月度投訴量對照剖析

從一季度各月的投訴量體現(xiàn)來看，三個月的投訴量與昨年同期比較均有較大漲幅，此中三月份投訴量歷史同期初次破萬，較2021年三月份上升31.8%。

4、品牌類別投訴占比剖析

一季度，自助、合資和進口品牌的投訴量環(huán)比均有所下調(diào)，但合資品牌的投訴占比卻再一次超越了五成，較2021年四季度提升了3.3個百分點。比較以下，自助品牌和進口品牌的投訴占比均有必定下調(diào)。

5、品牌國別投訴占比剖析

2022年一季度，除德系品牌外，其余列國別品牌的投訴量較2021年四季度均顯露必定幅度的下調(diào)。比較以下，德系品牌投訴量表現(xiàn)出逆勢上揚的態(tài)勢，投訴量初次突破7,000宗，投訴占比已超越總投訴量的1/4。

6、車型屬性投訴對照剖析

2022年一季度SUV車型投訴量持續(xù)攀升，較2021年四季度上升21.3%，遙遙優(yōu)先于其它各屬性車型。其它多數(shù)車型的投訴量季度環(huán)比均有所下調(diào)，此中小型車降幅第一大，較2021年四季度下調(diào)75.6%。

7、車型年款投訴對照剖析

一季度，2020款車型投訴量持續(xù)攀升，始終維持著5,000宗以上的體量，較2021年四季度上升5.3%，投訴增加數(shù)量多來源于部分德系和自助品牌車型。值得注意的是，2022款車型已一步步靠近第一梯隊，本季度投訴量初次突破2,000宗，季度環(huán)比暴漲約3.9倍。隨著新型車型連續(xù)投放市場， 2022款車型的投訴量未來或?qū)⒕S持快速增添。

8、投訴地域分布剖析

2022年一季度，投訴量名次最高的三個省份依舊是廣東、山東和江蘇省，但三省的投訴量均較2021年四季度有所下調(diào)。從三個省份投訴名次前三的故障難題來看，“影音體系故障”是廣東省和江蘇省投訴最多的故障難題。值得注意的是，山東省和江蘇投訴名次前三的故障難題浮動較大，都新加了“排氣故障”和“油耗高”這兩類難題，且山東省投訴最多的故障難題也由2021年四季度的“影音體系故障”變更為“排氣故障”。

9、投訴類別占比剖析

一季度，單純品質(zhì)難題的投訴量和投訴占比再一次雙雙回落，此中投訴量已降至2萬宗之下。比較以下，效勞難題投訴依舊體現(xiàn)強勢，投訴量季度環(huán)比上升10.3%，投訴占比提升4.5個百分點。值得注意的是，本季度其它難題的投訴量創(chuàng)記錄地突破400宗，較上季度上升50%。

10、品質(zhì)難題投訴故障數(shù)占比及TOP20品質(zhì)難題投訴故障點剖析

在一季度品質(zhì)難題投訴中，啟動機/電動機的投訴故障數(shù)和占相比2021年四季度顯露顯著提高，此中占比提升了8.5個百分點。另外，其余各體系投訴故障數(shù)季度環(huán)比均有所下調(diào)。

在本季度名次前20位的品質(zhì)難題投訴故障點中，新上榜投訴故障點共2個，較2021年四季度降低3個。 “影音體系故障”依舊是客戶埋怨最多的故障難題，但投訴量季度環(huán)比下調(diào)約18.3%。從榜單名次中可行發(fā)覺，有四個故障難題的投訴量較2021年四季度有所提高，均來源于啟動機/電動機。此中“啟動機/電動機排氣故障”和“啟動機/電動機油耗高”漲幅第一大，名次躍升至前三名。

11、品牌屬性品質(zhì)難題投訴故障數(shù)占比剖析

一季度，自助、合資和進口品牌的投訴故障數(shù)均較2021年四季度顯露下降，此中進口品牌降幅第一大。自助品牌的投訴故障數(shù)許多聚集在車身附件及電器，但數(shù)量季度環(huán)比有所回落，而啟動機/電動機投訴故障數(shù)較2021年四季度略有提高。比較以下，合資品牌和進口品牌投訴故障數(shù)則聚集在車身附件及電器和啟動機/電動機，特別是合資品牌，本季度啟動機/電動機投訴故障數(shù)占比顯著超出車身附件及電器，投訴故障數(shù)較2021年四季度上升了33.8%。

12、效勞難題投訴難題點占比及TOP20效勞難題投訴難題點剖析

2022年一季度效勞類投訴難題中，出售欺詐投訴難題點再一次顯露大幅提高，較2021年四季度上升約16%，占比已挨近四成。另外，效勞過程不改善本季度投訴量顯露翻倍式增添，較2021年四季度大漲約1.8倍，投訴難題最重要的聚集在“體系進級難題” 。

在本季度名次前20位的效勞難題投訴難題點中，多數(shù)投訴難題點名次較上季度均顯露下調(diào)或持平。比較以下，“體系進級難題”成為提高最顯著的投訴難題點，較2021年四季度暴漲約2.4倍，占比提升了13.4個百分點，名次躍升至第二位�！疤岵坏杰嚒北炯径纫琅f維持著過千宗的體量，但投訴量較上季度略有回落，名次也降至第三位。另外， “出售承諾不兌現(xiàn)”本季度投訴量也有顯著提高，較2021年四季度上升44.2%，投訴最重要的聚集在部分自助品牌車型。

13、品牌屬性效勞難題投訴難題點占比剖析

一季度，合資品牌效勞難題投訴難題點顯露顯著增添，較2021年四季度上升67.5%。此中，出售欺詐難題成為合資品牌效勞難題最為突出的投訴難題點，占比已超越六成，較上季度提升了47.9個百分點，投訴增加數(shù)量許多來源于部分德系品牌車型。比較以下，自助品牌效勞難題中，效勞過程不改善成為投訴難題點占比最高的效勞難題，較上季度暴漲2.3倍，投訴增加數(shù)量許多來源于部分自助品牌暢銷SUV車型。

14、其它難題投訴難題點占比及其它難題投訴難題點名次剖析

在本季度其它難題投訴難題點名次中，“疑似減配”依舊名次第一位，投訴量季度環(huán)比上升47.4%，占比已提高至六成以上，投訴依舊聚集在部分自助品牌車型。比較以下，“疑似設置缺陷”和“召回方案不合乎道理”的投訴量均較上季度略有下調(diào)。

15、品牌屬性其它難題投訴難題點占比剖析

一季度，合資品牌其它難題投訴難題點顯露顯著增添，較2021年四季度大漲約1.3倍。此中，“疑似減配”成為合資品牌最為突出的投訴難題點，占比已超越八成，較上季度提升了30.8個百分點，投訴增加數(shù)量許多來源于部分歐系品牌車型。比較以下，自助品牌其它難題投訴難題點較上季度有顯著回落，但“疑似設置缺陷”的投訴占相比上季度提升了14.9個百分點。

16、投訴回復率剖析

作為國家內(nèi)部優(yōu)先的缺陷車子產(chǎn)物消息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)的終極指標之一是期望能夠搭建一種協(xié)調(diào)廠商與客戶之中順利解決糾紛的渠道。因而，廠商能否認真對待客戶投訴并踴躍賜予解決，是咱們十分看重的一種目標。

2022年一季度投訴回復率達到100%的品牌大家都有80家，較上季度增添11家，與昨年同期比較增添18家。如上表所示，上榜品牌踴躍對待客戶訴求的態(tài)度以及重視水平值得勉勵。