本報記者 韓嘯/攝

　　□本報記者韓嘯

　　近年來，為了處理車險賠償難，提高產(chǎn)業(yè)效勞水準(zhǔn)，陜西保監(jiān)局針對2009年至2011年涉及賠償?shù)男旁L投訴案件發(fā)展了剖析，并從保障企業(yè)、客戶、社會環(huán)境和看管本身等四個方面剖析車險賠償難發(fā)生的根源，發(fā)覺難題最重要的聚集在手續(xù)多、時效慢、價值亂、效勞差等方面。

　　“為有用解決難題，陜西保監(jiān)局聯(lián)同各個相干單位，多措并舉概括處理車險賠償難事業(yè)，此中最重要的包括構(gòu)建快賠中心、保障企業(yè)效勞測評的推行、成立反保障欺詐中心以及保障糾紛調(diào)處體制的構(gòu)建等�！标兾鞅１O(jiān)局副局長舒曉鴻顯示。

　　緩堵保暢

　　快賠中心功不可沒

　　截止2013年7月底，快賠中心運轉(zhuǎn)近5年來共料理車禍269202件，平均日料理150件。本年1-7月，快賠中心共料理車禍42576件，日均料理203件，同比增添21.77%，接待車禍機動車86940臺，日均接待414臺，同比增添22.16%。

　　8月27日，在陜西省西安市高新區(qū)的全家車險迅速賠償效勞中心(之下簡單稱呼“快賠中心”)，記者碰到了正好排隊處理保障賠償?shù)淖竽惺�。“咱駕車被追尾了，接下來追尾的汽車主人叮囑咱干脆上這兒來就行了�！弊肺驳钠�車主人李男士則叮囑記者，這是他第兩次來快賠中心處理賠償，“比從前方便多了，節(jié)省時間。”

　　記者隨后又采訪到汽車主人陳女子，她叮囑記者：“產(chǎn)生車禍后正準(zhǔn)備給交警打手機，周邊路過的出租車駕駛員叮囑她上這邊來處理�！�

　　2008年初最初，陜西保監(jiān)局、陜西省保障產(chǎn)業(yè)協(xié)會結(jié)合西安市交警支隊著手發(fā)動迅速賠償體制建造事業(yè)，并在西安市東、南、西、北四個方向建起了4個車險迅速賠償效勞中心。據(jù)理解，一朝產(chǎn)生輕微車禍(單車財產(chǎn)損耗5000元之下)，當(dāng)事雙方就沒再須要交警出示車禍責(zé)任斷定書，卻是在自行撤離現(xiàn)場后填寫《車輛輕微車損車禍當(dāng)事人自行協(xié)商料理合同書》，24小時內(nèi)相約到就近的效勞點處理保障賠償手續(xù)即可。

　　關(guān)于快賠中心的構(gòu)建，西安市交警支隊車禍處副處長高建民深有體驗，“從前人手不夠，一種中隊可能一天就可以接過70-80起車禍報案，而一人平均每天才能料理2-3起車禍，消費者等上半天都料理不了，形成的結(jié)果是效能低，辦案品質(zhì)也低。此刻有60%左右的車禍全能經(jīng)過快賠中心解決。”高建民說，“2012年，經(jīng)過快賠中心料理了6萬起車禍，占總車禍的60%。”

　　據(jù)理解，在快處體制上各方將遵循“自行協(xié)商、迅速賠償、自助選修”，即當(dāng)事人自行撤離現(xiàn)場，協(xié)商解決車禍；各家保障企業(yè)聚集辦公，“一站式”賠償效勞；當(dāng)事人自助抉擇車禍機動車維修機構(gòu)，全部單位和私人不得強迫指定維修。

　　陜西保監(jiān)局產(chǎn)險看管處處長井正萌顯示，快賠中心將各家保障企業(yè)本身效勞能力聚集在一種平臺上，大伙互相監(jiān)督，互比較較，造成一種良性競爭的環(huán)境。“誰的效勞好，一眼就可以瞧出來�！�

　　陜西省保障產(chǎn)業(yè)協(xié)會副秘書長惠青推薦，源于快賠中心采納“一站式”效勞，把各家保障企業(yè)聚集起來發(fā)展辦公，駐點企業(yè)所需的賠償資料、賠償過程、定損準(zhǔn)則等一步步趨統(tǒng)一致，并在競爭中不停改良賠償過程和定損準(zhǔn)則；同一時間，在實施迅速料理體制后，保障企業(yè)一步步對機動車互碰料理形式完成絕對，實施簡單化操作的“互碰自賠”形式，愈加方便了消費者賠償，提升了賠償效能。

　　記者注意到，在快賠中心，除了有保障企業(yè)人士，另有4-5位交警入駐。從事交警事業(yè)數(shù)十年的陜西省西安市公安交警支隊主任科員李德義叮囑記者，交警除了可行對機動車輔助車禍確認(rèn)，還起到震懾的效用，“騙保的人不敢明目張膽地來，汽車主人還不會鬧事。”

　　惠青推薦，源于輕微車禍迅速料理體制采納了聚集定損的形式，消費者出險后，保障企業(yè)沒有需再派員趕赴車禍現(xiàn)場發(fā)展查勘，節(jié)省了人工，降低了查勘機動車出勤次數(shù)，顯著下降了企業(yè)的經(jīng)營本錢。另外，快賠體制請求車禍機動車雙方同一時間到快賠中心來賠償，由保障企業(yè)和駐點交警對車禍機動車一同發(fā)展查勘，降低了假賠案的發(fā)生；全部索賠紀(jì)錄均在產(chǎn)業(yè)快賠營業(yè)體系中記載，經(jīng)過數(shù)據(jù)剖析可行對屢次聚集產(chǎn)生車禍的可疑機動車發(fā)展篩分和要點跟進，能夠有用遏制保障欺詐。

　　正由于快賠中心的成立對緩和西安市公路交通擁堵起到不可忽視的效用，本年西安市政府主動出資籌建4個新的快賠中心。井正萌推薦說：“此中2個為賠償效勞中心，2個為迅速賠償點，估計本年年底此前將悉數(shù)投入運用�！�

　　據(jù)惠青推薦，新建的快賠中心，將依據(jù)各點實質(zhì)概況采納不同的入駐形式。此中，在賠償效勞中心將采用保障企業(yè)自行派駐人士和委托保障公估企業(yè)入駐相聯(lián)合形式，迅速賠償點將由悉數(shù)采納委托保障公估企業(yè)入駐形式展開效勞形式。全部入駐保障公估企業(yè)將由陜西省保障產(chǎn)業(yè)協(xié)會同一經(jīng)過公布招標(biāo)選定。

　　效勞測評

　　倒逼企業(yè)強化賠償效勞

　　數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，2013年二季度，全省當(dāng)期結(jié)案周期的容易平均值為9.09天，較一季度縮小了4.62天。二季度全省件數(shù)結(jié)案率的容易平均值為81.93%，環(huán)比上升了1.21個百分點。

　　為了更有用地督促保障企業(yè)提升賠償速度與效能，陜西保監(jiān)局自2010年12月最初，經(jīng)過現(xiàn)場模擬測試的方法對各保障企業(yè)車險查勘步驟的效勞品質(zhì)發(fā)展測評。據(jù)理解，每個季度，陜西保監(jiān)局會對轄內(nèi)全部產(chǎn)險企業(yè)在不確定時間和地點展開賠償效勞現(xiàn)場測試，邀請媒體和社會監(jiān)督員參加，并向社會公布測試結(jié)果，督促企業(yè)不停提升現(xiàn)場查勘到場速度和查勘品質(zhì)。自測試展開以來，本年二季度查勘平均到場時間從58分鐘減至最短21分鐘。

　　同一時間，陜西保監(jiān)局以消息披露為伎倆，將結(jié)案率、結(jié)案周期、投訴率等作為效勞品質(zhì)評價目標(biāo)，對省內(nèi)保障企業(yè)發(fā)展名次，定期發(fā)展披露，并對名次最終的2家企業(yè)發(fā)展看管質(zhì)詢，倒逼企業(yè)強化賠償效勞，提高效勞水準(zhǔn)。

　　“日前的車險賠償效勞評價結(jié)果皆是里面公布，到下一季度咱們籌算對外公示結(jié)果，這對督促保障企業(yè)做好效勞的力度就會很大�！笔鏁曾櫿f。

　　另外，在2012年，陜西保監(jiān)局制訂《陜西省財產(chǎn)保障企業(yè)分支機構(gòu)準(zhǔn)則化建造指導(dǎo)意見》，細化三、四級機構(gòu)設(shè)立準(zhǔn)則，提議設(shè)施配置、效勞投入、人士治理、職場造型等看管請求。

　　“在調(diào)研中咱們發(fā)覺有好多企業(yè)的分支機建立設(shè)準(zhǔn)則很矮，環(huán)境不好，位置偏遠，有的還設(shè)在住宅樓里，這對保障產(chǎn)業(yè)造型作用相當(dāng)大�！本�正萌說，“自然，也有一個別保障企業(yè)分支機構(gòu)的建造早已達到準(zhǔn)則化的請求，甚而成為其它企業(yè)學(xué)習(xí)的典型。”

　　記者走訪了安全產(chǎn)險位于西安市中心區(qū)的全家占地面積大約600平方米，集賠償區(qū)和承保區(qū)一同的“一站式”效勞網(wǎng)點。正好處理賠償?shù)慕�男士對記者顯示，他多半概況都喜愛干脆到店面處理手續(xù)，感覺面臨面交流起來更通暢�！斑@家店咱首次來，很寬敞，看著心情也很舒服�！�

　　“此刻咱們皆是以消費者為中心來經(jīng)營。消費者體會值高，對企業(yè)的承保率和續(xù)保率都會提高�！卑踩�產(chǎn)險陜西分企業(yè)運營中心總經(jīng)理張家謀說。

　　不但如許，在車險賠償?shù)男�勞中，陜西省各家保障企業(yè)也是八仙過海，各顯神通。比如：人保財險經(jīng)過3G技藝扶持的查勘定損體系，對小額非人傷案件推進“車未修，錢到賬”效勞措施，實現(xiàn)從現(xiàn)場查勘到支付賠款的“一站式”效勞；安全產(chǎn)險的萬元之下案件，從報案到賠款，3天到賬，高于承諾期限，按3倍銀行活期日利率支付罰息；陽光產(chǎn)險針對網(wǎng)銷車險案件公布“免單證、報案24小時內(nèi)賠付、按賠款金額超時百倍罰息”的“閃賠”等措施，使保障客戶的賠償體會更快速便捷，保障企業(yè)的效勞效能大大提升。

　　消息共享

　　構(gòu)建反保障欺詐中心

　　2009年以來，陜西保障業(yè)涉嫌欺詐案件數(shù)量約1.5萬件，涉案金額約3.22億元。據(jù)統(tǒng)算，2006年以來，全省保障機構(gòu)共匯報涉及保障欺詐的司法案件18件，涉案金額近1.4億元。

　　近年來，陜西保障業(yè)實現(xiàn)了迅速進行：2012年實現(xiàn)保費收入365.33億元，全中國名次第17位，同比增添6.29%。保障企業(yè)數(shù)量達48家。可是，在保障營業(yè)迅速進行的同一時間，保障欺詐風(fēng)險也一步步顯示，以“假機構(gòu)、假保單、假賠案”等方式顯露的保障欺詐犯罪案件呈上升趨向。

　　在防范和打擊保障犯法犯罪協(xié)作體制下，2013年7月18日，陜西保障業(yè)反保障欺詐中心正規(guī)成立，該中心由陜西保監(jiān)局、陜西省公安廳與陜西省保障產(chǎn)業(yè)協(xié)會結(jié)合成立。

　　陜西保監(jiān)局稽查處處長張育新推薦，反欺詐中心最重要的受理在陜西省國內(nèi)產(chǎn)生的重要保障金詐騙、非法經(jīng)營保障營業(yè)和保障協(xié)議詐騙等類別的保障欺詐犯法犯罪案件，并將在協(xié)作辦案、消息交換、營業(yè)指導(dǎo)、消息共享、宣傳教導(dǎo)等方面承受職責(zé)。“反保障欺詐事業(yè)將由專項事業(yè)向常態(tài)事業(yè)轉(zhuǎn)變”。

　　眾所周知，消息平臺的構(gòu)建和共享是展開反保障欺詐的根基性事業(yè)，在消息的收集上，張育新顯示，保障欺詐消息最重要的來源于企業(yè)報送、協(xié)會篩查和群眾舉報等門徑。同一時間，反保障欺詐中心將一步步構(gòu)建和改善“高風(fēng)險消費者數(shù)據(jù)庫”和“高風(fēng)險從業(yè)人士數(shù)據(jù)庫”，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)反欺詐消息的互通共享，“源于中心才成立一會兒，消息平臺的構(gòu)建以及數(shù)據(jù)的收集還須要必定時間”。

　　另外，為進一步打擊車險賠償中的犯法違紀(jì)舉止，陜西省保障產(chǎn)業(yè)協(xié)會于2010年發(fā)動了“三個黑名單”制度，即《陜西省機車險賠償崗位人士不良消息治理法子》《陜西省車輛輛保障高風(fēng)險消費者消息治理法子》《陜西省車輛輛保障車子維修廠不良消息治理法子》。惠青顯示，該制度實行以來，陜西省保障產(chǎn)業(yè)協(xié)會定期收集、定期通報事業(yè)，按季度對所收集的“黑名單”消息在全產(chǎn)業(yè)發(fā)展里面通報與共享，特別是涉及車輛保障賠償人士及維修廠家的“黑名單”。

　　“發(fā)覺涉及屢次賠償、有異動的消費者都會歸入到高風(fēng)險消費者名單�！被萸嗾f。

　　雙輪驅(qū)動

　　構(gòu)建保障糾紛調(diào)處體制

　　2013年上半年，糾紛調(diào)處平臺累計調(diào)處客戶投訴722件，調(diào)解成功率達到78%，為保障客戶維護經(jīng)濟利益1651萬元。

　　2012年，陜西保監(jiān)局將保障糾紛調(diào)處作為庇護保障客戶權(quán)益事業(yè)的要點之一，并于年初成立了陜西保監(jiān)局保障糾紛調(diào)解委員會。陜西保監(jiān)局法制處處長和蓉推薦，陜西保監(jiān)局從相關(guān)處室選派16名營業(yè)品質(zhì)高、溝通能力強的看管骨干，構(gòu)成兼職調(diào)解員隊伍，經(jīng)過獨任調(diào)解或合議調(diào)解形式，展開糾紛調(diào)處事業(yè)。

　　在周全推行全省糾紛調(diào)處體制建造的進程中，陜西保監(jiān)局制訂印發(fā)了《對于構(gòu)建地市保障糾紛調(diào)處體制的指導(dǎo)意見》，在全省10個地市周全構(gòu)建了“調(diào)解+裁決”的產(chǎn)業(yè)調(diào)處體制。和蓉推薦，先由調(diào)處機構(gòu)展開調(diào)解促成雙方完成合同，如調(diào)解沒有果，對雙方爭議金額差額在3萬元以內(nèi)的，由調(diào)處機構(gòu)干脆作出僅對企業(yè)一方有約束力的裁決打算�！斑@項舉措更偏向于庇護客戶利益”。

　　和蓉推薦，針對重疾、機動車定損核價等繁雜糾紛調(diào)處不業(yè)余化請求高、調(diào)處難度大、投訴人認(rèn)可度低的現(xiàn)實情況，依靠陜西省保障產(chǎn)業(yè)協(xié)會調(diào)處平臺，推行構(gòu)建醫(yī)療、車子、建筑等范疇的調(diào)解人士“行家?guī)臁�，�?jīng)過出示行家意見、現(xiàn)場答疑解惑等形式，參加重要、繁雜、疑難糾紛案件的調(diào)處，為產(chǎn)業(yè)調(diào)處事業(yè)提供指導(dǎo)和扶持，有益提高產(chǎn)業(yè)調(diào)處事業(yè)的不業(yè)余化水準(zhǔn)。

　　日前，產(chǎn)業(yè)調(diào)解員已達315名，最重要的由協(xié)會、企業(yè)和業(yè)外調(diào)解員三部分創(chuàng)建造成，此中業(yè)外調(diào)解員44名，占比14%。

　　積壓未決賠案清算達80%

　　2012年，陜西省產(chǎn)險企業(yè)共清算積壓未決賠案25.75萬件，清算比重近80%。從未決賠案審查消費者回訪概況看，消費者對保障賠償稱心度達92%以上。

　　為更好地解決損傷客戶利益難題，陜西保監(jiān)局展開積壓未決賠案督察事業(yè)，督促企業(yè)加大積壓未決賠案清算力度。井正萌推薦，依照《對于增強組織財產(chǎn)保障積壓未決賠案清算專項事業(yè)的通告》請求，陜西保監(jiān)局構(gòu)成專項事業(yè)督導(dǎo)小組，深入人保、安全、太保、永安、太平等未決賠案數(shù)量較大的企業(yè)發(fā)展了現(xiàn)場督導(dǎo)，并請求企業(yè)認(rèn)真剖析積壓未決賠案的詳細概況，找準(zhǔn)難題癥結(jié)，采用針對性舉措做好未決賠案清算事業(yè)，防止新的未決賠案積壓。

　　在清算未決賠案中，各保障企業(yè)最重要的采用的措施包括減免不必需的案件資料、踴躍和被保障人聯(lián)系，輔助消費者拿到資料、特殊案件在車禍真正的概況下特殊解決、制訂清算案件的月度指標(biāo)、實施獎罰制度以及增添未決崗人士，確保人士到位等。

　　記者在采訪中理解到，保障企業(yè)在清算未決賠案上下足功夫，成果顯著。人保財險陜西省分企業(yè)賠償工作部總經(jīng)理陳永安顯示，歷史積累的未決案件是11.3萬件，自昨年3月著手清算積壓未決賠案，已清算完結(jié)4萬件�！氨灸暝蹅兞�爭將積壓未決賠案縮減到6萬件”。

　　“咱們查明白到底消費者缺少哪些材料才導(dǎo)致案件一直沒有辦法解決，假如消費者沒時間，咱們就專人上門收取。”安全產(chǎn)險陜西分企業(yè)車險賠償部經(jīng)理吳迪說。

　　“企業(yè)每天會布置4私人發(fā)展未決案件的排查，并確保案件的排查數(shù)量要多于當(dāng)天報案數(shù)的2倍。”永安保障陜西分企業(yè)賠償效勞中心經(jīng)理王晨說。