買保障時(shí)千好萬好，待到賠償效勞時(shí)卻磨磨唧唧甚而百般阻撓，車險(xiǎn)“賠償難”的難題一直是保障客戶投訴的核心所在。以前些年的“價(jià)值大戰(zhàn)”，到近兩年的“廣告轟炸”，保障業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都聚集在前端的出售步驟，而關(guān)于客戶真實(shí)關(guān)連的賠償效勞卻極為吝嗇，投入慘重不足。賠償設(shè)施落后、IT體系建造滯后、查勘賠償人士收入過低等，這點(diǎn)都干脆作用了車險(xiǎn)賠償效勞品質(zhì)。 本年以來，保障看管要點(diǎn)解決“賠償難”，狠抓效勞品質(zhì)成為看管機(jī)構(gòu)的致力點(diǎn)所在，各式政策舉措頻密公布。這點(diǎn)看管機(jī)構(gòu)的案頭文獻(xiàn)究竟是否真實(shí)貫徹，還是否能夠確實(shí)提升車險(xiǎn)效勞品質(zhì)？帶著這點(diǎn)疑問，記者在陜西西安發(fā)展了一次暗訪，親歷了保障車險(xiǎn)查勘賠償現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的全進(jìn)程并在本期保障周刊中予以報(bào)導(dǎo)，敬請(qǐng)讀者關(guān)心。 關(guān)于年青的張偉平來講，5月30日15時(shí)接過的調(diào)整手機(jī)與過去并沒甚么不同：“都市活動(dòng)公園東門有消費(fèi)者報(bào)案，請(qǐng)速去查勘�！薄 √鞖庥行幔栆差H為毒辣，但作為華夏安全（601318股吧,行情,資訊,主力交易）財(cái)產(chǎn)保障股份局限企業(yè)陜西分企業(yè)的一名查勘員，張偉平仍是立即啟動(dòng)查勘車引擎出發(fā)了。此時(shí)的他十足想象不到，7分鐘后，他面臨的非是一種焦急等候的平凡車險(xiǎn)消費(fèi)者，卻是一組早已準(zhǔn)備好各式“挑剔”難題的“神秘客人”�！ ‖F(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試 15時(shí)30分，張偉平趕到了位于西安城北未央路面上的都市活動(dòng)公園東門口，令他稍感不測(cè)的是，那邊曾經(jīng)停了帶有“永安保障”和“中銀保障”標(biāo)記的查勘車。但來不及細(xì)想，他先忙著撥通了消費(fèi)者的手機(jī)，由于依照劃定，他必需在40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并與消費(fèi)者見面�！ ‰S著手機(jī)里的聲響越來越近，兩名“神秘客人”曾經(jīng)走到張偉平眼前：一位是陜西保監(jiān)局的看管干部，另一位是《金融時(shí)報(bào)》的記者。直到此時(shí)，一頭霧水的張偉平才曉得，這一次查勘切實(shí)有些不正常，他“幸運(yùn)地”成為了陜西省第六次車險(xiǎn)賠償效勞品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試的測(cè)試對(duì)象，更為幸運(yùn)的是，從接過手機(jī)到實(shí)質(zhì)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)，他只用了7分鐘時(shí)間，是被測(cè)試的20家企業(yè)中用時(shí)最短的查勘員，而先于他到達(dá)的永安保障和中銀保障，它們的測(cè)試結(jié)果區(qū)別是12分鐘和8分鐘。 據(jù)理解，2010年8月，為處理車險(xiǎn)賠償難難題，提升賠償效勞品質(zhì)，陜西保監(jiān)局指導(dǎo)陜西保障產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)制訂了《陜西省車輛保障賠償效勞規(guī)范準(zhǔn)則》。依照這一產(chǎn)業(yè)自律性規(guī)范準(zhǔn)則請(qǐng)求，各保障企業(yè)應(yīng)確保手機(jī)報(bào)案在接通后30秒內(nèi)接聽，10分鐘內(nèi)達(dá)成調(diào)整并將查勘員姓名和聯(lián)系形式經(jīng)過手機(jī)、短信等方式告知消費(fèi)者，查勘員10分鐘內(nèi)要與消費(fèi)者聯(lián)系，在西安城區(qū)三環(huán)路內(nèi)、各地市市區(qū)內(nèi)40分鐘內(nèi)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘查�！ �2010年12月于今，陜西保監(jiān)局共對(duì)全省車險(xiǎn)賠償效勞品質(zhì)發(fā)展了6次現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試，從首次測(cè)試的平均58分鐘到這次的平均26.35分鐘，保障企業(yè)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的平均時(shí)間大大縮小。這次測(cè)試的20家企業(yè)中，安全、永安、中銀、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)等18家企業(yè)均按劃定在40分鐘內(nèi)到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)�！ ∨既恢械膭�(shì)必 既然是測(cè)試，就總會(huì)有“墊底者”。與“幸運(yùn)者”安全比較，太保和華安兩家企業(yè)在本輪測(cè)試中的“運(yùn)氣”顯著不太好�！ ∵@次測(cè)試結(jié)果顯現(xiàn)，20家企業(yè)中唯有太保和華安未能按請(qǐng)求在40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用時(shí)區(qū)別為60分鐘和53分鐘。當(dāng)看管人士問及遲到的原因，太保的查勘人士未能給出解釋。在針對(duì)“查勘機(jī)動(dòng)車能否備有查勘用具和容易的急救設(shè)備”這一項(xiàng)發(fā)展審查時(shí)，太保查勘車的后備箱里居然空沒有一物，既無手電、鉗子等用具，也無飲用水、急救箱等必需設(shè)備。另外，依照相干劃定，保障企業(yè)理當(dāng)實(shí)施“雙人查勘”，即應(yīng)有兩名查勘員同一時(shí)間發(fā)展查勘，但在這次測(cè)試中多半企業(yè)皆是“單人查勘”�！ ☆H有些耐人尋味的是，本次測(cè)試中名次第一的安全保障，恰是上次測(cè)試中的倒數(shù)第一名。與這次的短短7分鐘不同，在上次測(cè)試中，安全保障足足讓“消費(fèi)者”等了68分鐘。令安全保障感覺雪上加霜的是，媒體對(duì)測(cè)試結(jié)果的廣大報(bào)導(dǎo)對(duì)企業(yè)造型發(fā)生了相當(dāng)大的負(fù)面作用，總企業(yè)層次快速做出了反映。據(jù)記者理解，由于在上次測(cè)試中名次“倒數(shù)第一”，安全保障陜西分企業(yè)的多名負(fù)責(zé)人均遭到了總企業(yè)的嚴(yán)厲懲罰，那名遲到的查勘員當(dāng)即被辭退�！ ∨c那名被辭退的查勘員比較，張偉平赫然很幸運(yùn)，一次偶然的測(cè)試帶來了一種偶然的“第一名”。從某種水平上來講，順利經(jīng)過測(cè)試的張偉平不但保住了本人的“飯碗”，還為企業(yè)挽回了聲譽(yù)�！ ￡兾鞅１O(jiān)局局長(zhǎng)助理舒曉鴻叮囑記者，每一次測(cè)試都帶有偶然性，查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間也受交通情況、上次查勘能否達(dá)成、報(bào)案時(shí)查勘車距現(xiàn)場(chǎng)距離等多個(gè)要素作用，于是不行容易地以一次測(cè)試的到達(dá)時(shí)間來評(píng)判企業(yè)效勞的好壞�！耙勒談澏ǎ恍枋�40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的企業(yè)都適合測(cè)試請(qǐng)求，評(píng)分也是一樣的。除到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間外，查勘手機(jī)能否規(guī)范、查勘人士著裝能否同一、查勘機(jī)動(dòng)車能否規(guī)范、查勘機(jī)動(dòng)車能否配有查勘用具以及急救設(shè)備等，皆是測(cè)試的內(nèi)容并所占不同的計(jì)分比重�！薄 暗既恢谐３Ｒ矌в袆�(shì)必的要素，在必定水平上反應(yīng)了各企業(yè)的治理能力和效勞水準(zhǔn)。咱們就想經(jīng)過這種測(cè)試，把各個(gè)企業(yè)的賠償效勞品質(zhì)做一種概括名次，公之于眾。這樣，群眾就能抉擇效勞素質(zhì)高的企業(yè)去投保�！笔鏁曾櫲缦抡f�！ 「爬ㄌ幚怼百r償難” 近年來，隨著市場(chǎng)主體的增添，車險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，形形色色的車險(xiǎn)廣告漫天飛。然則令客戶難以了解的是，各家企業(yè)在斥巨資做廣告時(shí)可謂不計(jì)本錢，但在消費(fèi)者效勞方面的投入?yún)s極為吝惜。也正是由于賠償效勞投入不足，干脆導(dǎo)致賠償效勞品質(zhì)低下，從而造成了客戶長(zhǎng)久詬病的“賠償難”難題。 在本年初的全中國(guó)保障看管事業(yè)會(huì)議上，保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波屢次重申，車險(xiǎn)賠償難和壽險(xiǎn)出售誤導(dǎo)這兩個(gè)難題深受社會(huì)各界詬病，曾經(jīng)到了非解決不可的地步�！氨灸辏Ｕ峡垂軝C(jī)構(gòu)要下決心、動(dòng)真格、出重拳，打一場(chǎng)整頓處理的攻堅(jiān)戰(zhàn)。調(diào)動(dòng)看管部門、保障機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)組織、新聞媒體和社會(huì)公眾等各方面的踴躍要素，造成概括處理的局勢(shì)，讓賠償難和出售誤導(dǎo)成為過街老鼠，人人喊打�！薄 〔榭眴T張偉平不容易料到，他所經(jīng)驗(yàn)的這一次神秘測(cè)試，恰是全中國(guó)保障看管事業(yè)會(huì)議“抓效勞、嚴(yán)看管”事業(yè)思路的詳細(xì)貫徹�！ 槁鋵�(shí)貫徹本年全中國(guó)保障看管事業(yè)會(huì)議的精神，陜西保監(jiān)局將2012年確定為“提高保障效勞品質(zhì)年”，以概括處理車險(xiǎn)賠償難和出售誤導(dǎo)為突破口，以庇護(hù)保障客戶權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，力求在“抓效勞”方面取得突破。為提高保障效勞品質(zhì)，陜西保監(jiān)局還專門組建了“保障效勞三秦行”宣傳平臺(tái)，從本年4月份起與媒體合作，經(jīng)過開辟專欄持續(xù)報(bào)導(dǎo)運(yùn)動(dòng)展開概況、邀請(qǐng)媒體記者深入基層等形式，周全客觀地報(bào)導(dǎo)陜西省保障業(yè)增強(qiáng)和改良效勞事業(yè)進(jìn)展概況以及取得的成效，從而樹立和強(qiáng)化保障業(yè)的效勞意識(shí)，推進(jìn)保障效勞形式的創(chuàng)新和改善�！ ￡兾鞅１O(jiān)局局長(zhǎng)智鵬飛叮囑記者，為充分發(fā)揮社會(huì)各界、特別是新聞媒體的監(jiān)督效用，陜西保監(jiān)局組織媒體參與了車險(xiǎn)賠償效勞測(cè)試事業(yè)，擴(kuò)大測(cè)試地域，增添測(cè)試頻次，并依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試結(jié)果，聯(lián)合賠償時(shí)效、投訴概況等目標(biāo)對(duì)各企業(yè)賠償效勞發(fā)展概括評(píng)價(jià)�！皬谋灸暌患径雀艣r來看，全省車險(xiǎn)平均結(jié)案周期31.3天，較昨年四季度降低了6.3天。尤其是現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試結(jié)果在媒體上披露后，業(yè)表里反響強(qiáng)烈，測(cè)評(píng)落后的企業(yè)快速發(fā)展整改并改進(jìn)效勞，給保障業(yè)提高效勞、改進(jìn)造型帶來了龐大的浮動(dòng)�！薄 【驮谟浾甙翟L另全家保障企業(yè)的時(shí)刻，張偉平忽然再一次來到測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)，這一次反倒是記者“嚇了一跳”。張偉平略帶羞澀且難掩喜悅地對(duì)記者說：“剛才咱把概況跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告了一下，他讓咱務(wù)必回來拍張現(xiàn)場(chǎng)照片�！痹谂牧藥讖垺吧衩厝恕爆F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的照片后，張偉平又接過了調(diào)整的查勘手機(jī)，來不及客套就急急忙忙駕車奔赴下一種現(xiàn)場(chǎng)了。記者忍不住猜想：這次，他能在40分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)嗎？ |
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