產(chǎn)險(xiǎn)投訴量“人�！弊疃�

    人身險(xiǎn)投訴量“國(guó)壽”居首

    產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)投訴總量居前10位的企業(yè)依次為：人保財(cái)險(xiǎn)(1890件)、安全財(cái)險(xiǎn)(1380件)、太保財(cái)險(xiǎn)(799件)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)(561件)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)(328件)、中華財(cái)險(xiǎn)(265件)、安邦財(cái)險(xiǎn)(240件)、大地財(cái)險(xiǎn)(218件)、天平車險(xiǎn)(190件)、天安保障(164件)，上述企業(yè)的投訴量占產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)投訴總量的81.68%。

    據(jù)保監(jiān)會(huì)發(fā)表數(shù)據(jù)，2012年涉及產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)的保障客戶有用投訴事項(xiàng)7389個(gè)，同比增添233.14%，超出有用投訴事項(xiàng)總量增幅37個(gè)百分點(diǎn)。此中，犯法違紀(jì)類投訴同比下調(diào)19.56%，協(xié)議糾紛類投訴同比增添357.36%(超出產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)投訴總量增幅124個(gè)百分點(diǎn))。

    人身險(xiǎn)企業(yè)投訴總量居前10位的企業(yè)依次為：國(guó)壽股份(2277件)、安全壽險(xiǎn)(1431件)、新華人壽(1087件)、太保壽險(xiǎn)(865件)、泰康人壽(851件)、壽命人壽(448件)、太平人壽(354件)、人保壽險(xiǎn)(318件)、陽(yáng)光壽險(xiǎn)(232件)、人保健康(182件)，上述企業(yè)的投訴量占人身險(xiǎn)企業(yè)投訴總量的82.36%。

    2012年，涉及人身險(xiǎn)企業(yè)的保障客戶有用投訴事項(xiàng)大家都有9768個(gè)，同比增添183.71%，低于有用投訴事項(xiàng)總量增幅12個(gè)百分點(diǎn)。此中，犯法違紀(jì)類投訴同比增添106.81%，協(xié)議糾紛類投訴同比增添257.75%(超出人身險(xiǎn)投訴總量增幅74個(gè)百分點(diǎn))，協(xié)議糾紛類投訴增添非常顯著。

    產(chǎn)險(xiǎn)“車險(xiǎn)賠償糾紛”為投訴核心

    人身險(xiǎn)“分紅險(xiǎn)出售誤導(dǎo)”最突出

    保監(jiān)會(huì)推出的數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)投訴中犯法違紀(jì)類投訴下調(diào)顯著，但協(xié)議糾紛類投訴卻大幅上升，賠償糾紛還是投訴核心。

    2012年，產(chǎn)險(xiǎn)賠償糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)5472個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)協(xié)議糾紛投訴總量的80.46%，同比增添356.38%，超出產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)投訴總量增幅123個(gè)百分點(diǎn)。此中涉及車險(xiǎn)的共計(jì)4948個(gè)，占賠償糾紛的90.42%。

    人身險(xiǎn)企業(yè)投訴中犯法違紀(jì)類、協(xié)議糾紛類投訴均有較大幅度的增添，出售誤導(dǎo)依舊是犯法違紀(jì)類投訴最突出的難題。

    2012年，人身險(xiǎn)企業(yè)出售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè)，占犯法違紀(jì)投訴總量的85.28%，同比增添128.10%。從涉及險(xiǎn)種來看，分紅險(xiǎn)1814個(gè)，占出售誤導(dǎo)投訴的60.89%;萬能險(xiǎn)189個(gè)，占6.34%;投連險(xiǎn)72個(gè)，占2.42%。新款壽險(xiǎn)產(chǎn)物的誤導(dǎo)投訴占到總量的69.65%。從出售通道看，銀郵代理1385個(gè)，占出售誤導(dǎo)投訴的46.49%;私人代理1026個(gè)，占34.44%。銀郵代理的投訴量已超越私人代理的投訴量。

    手機(jī)出售擾民成要點(diǎn)難題增添較多屢禁不止

    手機(jī)出售一直讓不少客戶深惡痛絕，在2012年的投訴中，客戶投訴手機(jī)出售擾民難題617個(gè)，占投訴總量的3.55%，與昨年同期比較增添601個(gè)。

    在這點(diǎn)投訴中涉及產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)269個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)協(xié)議糾紛的3.96%;涉及人身險(xiǎn)企業(yè)348個(gè)，占人身險(xiǎn)企業(yè)協(xié)議糾紛的5.55%。

    客戶碰到的難題最重要的體現(xiàn)為五個(gè)方面，一是在投訴人準(zhǔn)確拒絕購(gòu)置保障或準(zhǔn)確告知不需要再撥打的概況下依然屢次循環(huán)撥打消費(fèi)者手機(jī)。二是在消費(fèi)者未接手機(jī)、接通后不說話、顯示此刻忙不方便接聽等概況下，接著屢次撥打手機(jī)或發(fā)送短信，引起消費(fèi)者反感。三是坐席人士未及時(shí)屏蔽號(hào)碼，導(dǎo)致若干電銷人士先后撥打統(tǒng)一人手機(jī)。四是消費(fèi)者質(zhì)疑私人消息材料來自，請(qǐng)求企業(yè)解釋，坐席人士解釋講明不得當(dāng)，引起投訴人擔(dān)心和不滿。五是坐席人士語(yǔ)氣態(tài)度欠佳。在準(zhǔn)確拒絕推銷時(shí)，坐席人士會(huì)顯露語(yǔ)氣急躁、言語(yǔ)粗魯、態(tài)度惡劣等概況。