2012年保監(jiān)會(huì)共接收保障客戶有用投訴件16087件，同比增添205.78%。從投訴通道來(lái)看，信件、網(wǎng)站、來(lái)訪接收的投訴總量均表現(xiàn)下調(diào)態(tài)勢(shì)，下調(diào)幅度區(qū)別為5.18%、33.64%和19.26%，而手機(jī)投訴11872件，占投訴總量的73.80%，與上年同期比較增添11723件，此中12378熱線接收的投訴達(dá)11844件。

   此中，財(cái)險(xiǎn)花費(fèi)范疇投訴14條、壽險(xiǎn)花費(fèi)范疇投訴35條，企業(yè)治理方面投訴1條。在財(cái)險(xiǎn)花費(fèi)范疇的投訴中，絕許多數(shù)皆是針對(duì)車險(xiǎn)的，投訴內(nèi)容也根本針對(duì)車險(xiǎn)定損賠償慢、車險(xiǎn)賠付遲遲不到賬。在壽險(xiǎn)花費(fèi)范疇的投訴中，投訴的范疇較多，此中銀保出售誤導(dǎo)、保障索賠難難題最為突出。從被投訴對(duì)象來(lái)看，投訴最重要的聚集在部分營(yíng)業(yè)量較大的保障企業(yè)身上。此中，新華保障14條，華夏人壽7條，安全保障(財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn))投訴6條，太平洋保障(財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn))5條，人保財(cái)險(xiǎn)4條，泰康人壽2條，聯(lián)泰大都會(huì)2條，中華結(jié)合保障企業(yè)2條，安邦車險(xiǎn)2條、此外另有針對(duì)華安車險(xiǎn)、大地保障、信誠(chéng)人壽、光大永明等企業(yè)的投訴。

   投訴數(shù)量略呈下調(diào)態(tài)勢(shì)。從月度趨向看，自4月下旬開(kāi)通12378熱線后，5月至8月投訴數(shù)量大幅增添，月均2014件，但9月至12月，投訴數(shù)量有所下調(diào)，月均投訴1490件。

   依據(jù)保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，在接收保障客戶涉及保障企業(yè)的投訴事項(xiàng)中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)的7389個(gè)，占保障企業(yè)投訴事項(xiàng)總量的43.06%;涉及人身險(xiǎn)企業(yè)的9768個(gè)，占56.92%。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者經(jīng)過(guò)相比投訴量占保費(fèi)收入的值，可行瞧出各家險(xiǎn)公司務(wù)增添的品質(zhì)，也為投資者提供了一個(gè)看待保障企業(yè)的新方位。

   賠償難題還是客戶投訴產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)的核心，且上升幅度較大。2012年，產(chǎn)險(xiǎn)賠償糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)5472個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)協(xié)議糾紛投訴總量的80.46%，同比增添356.38%，超出產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)投訴總量增幅123個(gè)百分點(diǎn)。此中涉及車險(xiǎn)的共計(jì)4948個(gè)，占賠償糾紛的90.42%。

   賠償投訴難題最重要的體現(xiàn)為：一是損耗核定爭(zhēng)議。二是保障責(zé)任爭(zhēng)議。三是賠償時(shí)效過(guò)長(zhǎng)、拖延賠償?shù)绕渌�難題。另外，保監(jiān)會(huì)還顯示，產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)承保糾紛類投訴反應(yīng)未經(jīng)投保人許可出單、承諾給付贈(zèng)品不兌現(xiàn)等難題相比多，須要引起關(guān)心。

   通常來(lái)說(shuō)，保障企業(yè)的投訴總量常常與其本身的營(yíng)業(yè)范圍成正比，經(jīng)過(guò)相比投訴量占保費(fèi)收入的值，可行瞧出各家險(xiǎn)公司務(wù)增添的品質(zhì)?

   產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)投訴總量居前10位的企業(yè)依次為：人保財(cái)險(xiǎn)(1890件)、安全財(cái)險(xiǎn)(1380件)、太保財(cái)險(xiǎn)(799件)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)(561件)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)

   (328件)、中華財(cái)險(xiǎn)(265件)、安邦財(cái)險(xiǎn) (240件)、大地財(cái)險(xiǎn)(218件)、天平車險(xiǎn)

   (190件)、天安保障(164件)，上述企業(yè)的投訴量占產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)投訴總量的81.68%。