前言：車子三包曾經(jīng)最初實(shí)行，對車廠、4S店以及其它相干公司真實(shí)的考驗(yàn)到來。源于國家內(nèi)部市場DVD導(dǎo)航銷售數(shù)量4S店占相比大，DVD導(dǎo)航同樣遭到車子三包的作用。這類負(fù)擔(dān)會傳遞到DVD導(dǎo)航廠商，對它們的產(chǎn)物素質(zhì)、效勞體制等帶來龐大挑戰(zhàn)。

　　好幫手是國家內(nèi)部DVD導(dǎo)航廠商里首先承諾三包效勞并公布配套措施的廠商，麾下包括4S店專供HBS在內(nèi)的全部品牌都將保證這一效勞承諾。令人驚訝的是效勞承諾遠(yuǎn)超出車子三包，好幫手實(shí)行“超三包”效勞的底氣和自信來源哪里?CarCAV特別邀請廣東好幫手消費(fèi)者效勞中心總監(jiān)劉波瀾、廣東好幫手品質(zhì)體系副總經(jīng)理雷建軍來深入談?wù)�，好幫手有何�?yīng)對之道。

　　劉波瀾：效勞是咱們要致力建造的品牌

　　劉波瀾：咱在公司做效勞建造曾經(jīng)有14年，第一年做技藝，第二年最初轉(zhuǎn)行效勞，本來是做家電產(chǎn)業(yè)的效勞。從08年最初映入好幫手，聯(lián)合產(chǎn)業(yè)和公司的特色以及效勞在這種公司所扮演的角色，最初一步步的規(guī)劃這樣的準(zhǔn)則。從一最初咱們設(shè)定的指標(biāo)都非是車子電子產(chǎn)業(yè)，卻是海爾。以前有員工提議質(zhì)疑，咱就和它們講，咱們的效勞要向海爾這樣的公司看齊。唯有把指標(biāo)定得更高，才能有高水準(zhǔn)的發(fā)揮，才有很大提高。

　　廣東好幫手消費(fèi)者效勞中心總監(jiān)劉波瀾

　　記者：比較于好幫手營銷推廣部門，您這種部門仿佛對外不多，咱們理解非是好多，能具體推薦下好幫手消費(fèi)者效勞中心的最重要的職責(zé)嗎?

　　劉波瀾：消費(fèi)者效勞的角色可行分為幾個(gè)階段，在前幾年，客服的角色一直是針對通道，咱們的效用是保駕護(hù)航，為出售清除少許阻礙，推進(jìn)通道迅速進(jìn)行。隨著效勞品牌的建造，效勞準(zhǔn)則的組建以及效勞網(wǎng)站的下沉，消費(fèi)者對效勞能力的請求更高，效勞漸漸成為好幫手的焦點(diǎn)競爭力之一。從企業(yè)的定位來講，全個(gè)公司最重要的是依托三駕馬車：技藝研發(fā)、市場營銷、售后效勞來推進(jìn)好幫手全體進(jìn)行。

　　效勞是咱們要致力建造的品牌。詳細(xì)來講，咱們效勞部門最重要的承受了九個(gè)方面的職責(zé)：1、建造國家內(nèi)部效勞網(wǎng)站和效勞體制。國家內(nèi)部有30家藍(lán)色幫手技藝效勞中心，40多家效勞站，有700多家效勞網(wǎng)點(diǎn)，從而更方便及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者效勞;2、設(shè)置效勞形式和過程。3、承受對各級消費(fèi)者效勞要求的響應(yīng)和解決;4、承接效勞品牌的建造和運(yùn)作;5、負(fù)責(zé)對通道消費(fèi)者的培訓(xùn)事業(yè)。如裝車、技藝培訓(xùn)，機(jī)型車型的認(rèn)知;6、負(fù)責(zé)全個(gè)效勞網(wǎng)站資源的供給。例如針對零配件以及修理須要的專用用具，包括外在不業(yè)余造型、服裝等;7、負(fù)責(zé)各品牌效勞政策的設(shè)定，調(diào)度修改和改善。保幾年、怎樣保，是采納換的形式仍是修的形式，皆是咱們設(shè)置規(guī)劃;8、負(fù)責(zé)全個(gè)公司效勞方面的準(zhǔn)則建造。9、效勞人士的培訓(xùn)、任免。

　　記者：如何評價(jià)車子三包?

　　劉波瀾：車子三包是咱們一直期待的，對咱們來講是一件好事，將提速產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勝劣汰，尤其是從效勞上來講。三包的顯露，第一種構(gòu)建了一種門檻，定義根本的準(zhǔn)入準(zhǔn)則。另一絲便是讓咱們的效勞優(yōu)勢可以凸顯，加深客戶對咱們的認(rèn)知，真實(shí)從產(chǎn)業(yè)脫穎而出。

　　記者：好幫手也頒布了針對性的三包效勞，詳細(xì)包涵哪些內(nèi)容?

　　劉波瀾：依據(jù)車子三包的準(zhǔn)則，咱們還提升了少許承諾。在60個(gè)事業(yè)日，3000千米，可行換貨;關(guān)于2年50000千米中間顯露難題達(dá)到相干請求，賜予換貨，三年之內(nèi)顯露的，賜予保修。同一時(shí)間進(jìn)一步提高和改良，修理超越15天、3次的，也賜予換貨。關(guān)于修理15天，實(shí)質(zhì)咱們里面有更嚴(yán)刻的考核。

　　咱們對外證明的承諾包括4S店專供品牌HBS在內(nèi)，皆是顯露難題在效勞中心范疇內(nèi)24小時(shí)解決，本地?zé)o效勞中心的72小時(shí)內(nèi)解決，這點(diǎn)皆是以企業(yè)名義蓋公章發(fā)的函。之是以這樣做是讓消費(fèi)者來監(jiān)督咱們，幸免顯露效勞不到位的概況。

　　記者：看起來好幫手三包效勞比起車子三包更為嚴(yán)刻，這對你們是挑戰(zhàn)嗎?

　　劉波瀾：從09年最初好幫手就確定了做產(chǎn)業(yè)準(zhǔn)則化的效勞，從效勞網(wǎng)站、效勞體制、過程監(jiān)控這幾個(gè)方面都做了相當(dāng)大的改進(jìn)，在三包此前，咱們曾經(jīng)達(dá)到甚而超越三包的請求。

　　自然，咱們在資源配置和人力方面曾經(jīng)加大投入。本年上線了SAP的CRM體系，投入400多萬，這種體系在全個(gè)產(chǎn)業(yè)絕沒有僅有。經(jīng)過CRM體系把里面資源、外部效勞、消費(fèi)者感觸悉數(shù)貫通起來，確保各個(gè)步驟不脫節(jié)，效勞數(shù)據(jù)可剖析、效勞稱心度可監(jiān)控。另外，咱們也增強(qiáng)了人士的培訓(xùn)。9月份、本年年底、元月份三期，從技巧和對三包的了解做相應(yīng)的培訓(xùn)，目的是讓咱們的人士認(rèn)識到法律法則的詳細(xì)劃定和規(guī)范，幸免執(zhí)行時(shí)顯露偏差。與這點(diǎn)承諾相配合的，咱們也賜予了資源上的配套，例如加大了配件的儲備供給比重，增添了資金準(zhǔn)備，強(qiáng)化全個(gè)效勞技巧培訓(xùn)，進(jìn)級了軟件體制。

　　面臨車子三包，咱們可行自信地說無甚么可行擔(dān)心的。咱們曾經(jīng)構(gòu)建改善的效勞體制，一種完整的套路，從過程、準(zhǔn)則、規(guī)范、人士培訓(xùn)、儲備以及網(wǎng)點(diǎn)布置建造。不可能由于10月1日三包的實(shí)行，就可以馬上做出一套效勞體制來，這須要通過三四年的累積。

　　記者：關(guān)于這點(diǎn)承諾，銷售商、4S店有顧慮怎樣辦?

　　劉波瀾：廠商能不行做到承諾的那樣，它們切實(shí)有少許顧慮，在這方面咱們做了幾個(gè)方面的保證。第一，在9月份與人保(PICC)簽定了產(chǎn)物不測險(xiǎn)，給通道、銷售商、4S店、客戶充足信心。在延續(xù)離廠的產(chǎn)物包裝盒上都會打上PICC的標(biāo)記。第二，進(jìn)一步加大對通道的宣傳，包括效勞政策，跟保障企業(yè)的合作等。第三，從10月份最初加大巡回培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)的頻率，目的便是把效勞政策帶到消費(fèi)者身邊去。第四，在每年的銷售商會議接著做少許宣傳，讓它們對咱們發(fā)展監(jiān)督。

　　記者：4S店跟三包的關(guān)聯(lián)緊密，關(guān)于好幫手4S店專供品牌HBS有哪些針對性效勞措施?

　　劉波瀾：起首是上門效勞，效勞速度要快。況且對4S店不同地域咱們有不同的效勞組，便于及時(shí)解決難題。第二裝備改善的交通用具。油費(fèi)，調(diào)養(yǎng)都由企業(yè)來承受，機(jī)動車由效勞人士自行承受。每個(gè)地域都有一到兩臺車，可行迅速抵達(dá)4S店解決難題。第三設(shè)定責(zé)任制，請求效勞人士定期巡回，不論有無有難題。關(guān)于A類店每個(gè)月都要定期去二次，B類店每個(gè)月要去一次，強(qiáng)化主動效勞意識。

　　記者：然后效勞部門有甚么計(jì)劃?

　　劉波瀾：全體來講，在未來幾年咱們計(jì)劃提升效勞稱心度，縮短效勞半徑來展開。

　　第一接著擴(kuò)大藍(lán)色幫手效勞中心，使每個(gè)省都有，讓客戶能感觸到，再一種是擴(kuò)大效勞網(wǎng)站的建造，使咱們的網(wǎng)站數(shù)量有個(gè)長足的增添，各級的消費(fèi)者全能夠享遭到。這種各級指的是此刻車子花費(fèi)最初向三四線都市下沉，咱們的想法是有出售的位置就要有效勞的確保。

　　第二進(jìn)一步強(qiáng)化效勞準(zhǔn)則。往日咱們也公布了十步曲、十一步曲、兩小時(shí)快修的準(zhǔn)則。在然后的2014年，咱們還要接著公布新的效勞準(zhǔn)則，例如夜色效勞，最重要的傳導(dǎo)給上班族。此外咱們還會公布針對客戶的效勞轉(zhuǎn)行，強(qiáng)化客戶的認(rèn)知，提議效勞“三個(gè)一”。一種微笑、一杯水、一種問候。

　　第三計(jì)劃增添少許增值效勞。好幫手累積曾經(jīng)有300萬消費(fèi)者，如何增強(qiáng)與它們的互動是咱們要做的事宜。如強(qiáng)化延保效勞等。

　　雷建軍：品質(zhì)體制前進(jìn)裝準(zhǔn)則看齊

　　雷建軍：好產(chǎn)物是設(shè)置和生產(chǎn)出去，在咱了解來看，內(nèi)容也不夠。產(chǎn)物明確來講是全個(gè)企業(yè)運(yùn)營的一種表象。說通俗一絲，產(chǎn)物品質(zhì)很沒有問題時(shí)刻，反應(yīng)企業(yè)全個(gè)運(yùn)營概況良好，產(chǎn)物有些振動，企業(yè)里面治理勢必有振動。

　　廣東好幫手品質(zhì)體系副總經(jīng)理雷建軍

　　記者：能先具體推薦下您這種部門的最重要的職責(zé)嗎?

　　雷建軍：廣東好幫手品質(zhì)體系是好幫手的一級品質(zhì)部門，最重要的是品質(zhì)治理體制的構(gòu)建、實(shí)行和監(jiān)督。從產(chǎn)物品質(zhì)前期策劃，產(chǎn)物實(shí)行進(jìn)程和上市全個(gè)進(jìn)程發(fā)展把關(guān)，對品質(zhì)保駕護(hù)航。終歸效用是對全個(gè)企業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)，提高消費(fèi)者稱心度。品質(zhì)體系是一級單位，下方四個(gè)二級部門：體制治理部、實(shí)驗(yàn)室、品質(zhì)操控部、品質(zhì)確保部。它就像一種樞紐，第一是要監(jiān)督其余部門按品質(zhì)體制的請求去做，第二便是發(fā)覺難題的時(shí)刻要及時(shí)料理，跟相干部門協(xié)調(diào)，料理完后又最初新的重復(fù)。

　　記者：從品質(zhì)管制方位怎樣解讀好幫手三包的承諾?

　　雷建軍：好幫手的三包承諾是期望給消費(fèi)者傳導(dǎo)一種堅(jiān)定的信心。從咱們品質(zhì)管制的方位來講，確信便是把不良率操控到最低，全個(gè)企業(yè)運(yùn)營才會處于通暢的狀況。品質(zhì)管制和客服中心實(shí)質(zhì)上是在一種鏈條上面，看你在哪個(gè)位置管它，咱們這邊管得越好，客服就越輕松。咱們此刻要做的便是首次做對，不需要有返工，按這種追求下來大伙才會有能源。不行說反正咱們有客服在后面做效勞，前面就放松，這類思維就會出難題。這幾年咱們的產(chǎn)能越來越大，一年做一百多萬臺，前面做好預(yù)防事業(yè)很要緊。

　　記者：這樣的承諾有負(fù)擔(dān)嗎?

　　雷建軍：說實(shí)話，三包對好幫手的負(fù)擔(dān)其實(shí)不大，由于咱們的卡仕達(dá)、HBS早就實(shí)施了二年的質(zhì)保，而三包便是多了一年，對咱們無負(fù)擔(dān)。咱們的負(fù)擔(dān)來自非是三包，卻是世界大品牌的前裝車廠，它們對咱們產(chǎn)物品質(zhì)提議更高的請求，此刻的品質(zhì)體系另有必定差距。咱們努力的指標(biāo)是朝著前裝車廠的請求走。例如某知名車廠，咱們曾經(jīng)在跟它合作，它們的請求就切實(shí)比后裝高出好多倍，例如返修給咱們的指標(biāo)是2700PPM，便是1000臺只能應(yīng)允有2.7臺返修，這就比咱們?nèi)涨暗恼埱蟾吡撕枚�。�?jīng)過與這點(diǎn)世界車廠合作，依照前裝準(zhǔn)則的品質(zhì)體制請求，咱們的品質(zhì)體制才會有很大的提高。當(dāng)咱們達(dá)到了這種最高準(zhǔn)則，那其的準(zhǔn)則就不成難題，與其它消費(fèi)者的合作都會很通暢。

　　記者：要向世界前裝車廠的準(zhǔn)則看齊，好幫手該如何做?

　　雷建軍：依照TS16949的請求來做，它是十分完整的品質(zhì)治理體制了。從前有，此刻是要把它變得更好。是應(yīng)對機(jī)構(gòu)審查仍是真實(shí)實(shí)施，這是兩個(gè)概念。關(guān)于好幫手來說，不論體制仍是執(zhí)行皆是統(tǒng)一種形式，咱們追求的是執(zhí)好的完美度。例如咱們產(chǎn)物的過程，企業(yè)的人都感覺很煩瑣，相比長，設(shè)置認(rèn)證階段，小批量試產(chǎn)階段，批量試產(chǎn)階段，另有大量量制造階段，這點(diǎn)皆是TS的請求，咱們都要做，咱們要做的是這種事宜的深度，不行滿足于有的階段，追求的是執(zhí)好的完美度。說容易點(diǎn)便是，細(xì)節(jié)打算成敗。包括體制的運(yùn)轉(zhuǎn)，也追求細(xì)節(jié)。當(dāng)每一種細(xì)節(jié)都到位的時(shí)刻，產(chǎn)物品質(zhì)就會到達(dá)最高的指標(biāo)。

　　記者：用前裝的準(zhǔn)則做后裝的產(chǎn)物，本錢方面如何平衡?

　　雷建軍：本錢這種概念要害看怎樣了解，本錢分為治理本錢和資料本錢、生產(chǎn)本錢、售后本錢。實(shí)質(zhì)上來說，就看投到哪里相比劃算，有些公司感覺放在資料本錢更劃算，可是他疏忽了一種難題，便是不固定帶來的售后修理本錢又加大了多少，消費(fèi)者對你的不稱心本錢是多少，來反復(fù)回本錢是多少。咱們會用體系本錢去概括考量這點(diǎn)難題，咱們運(yùn)用的是業(yè)界相比沒有問題資料，可是概括起來仍是劃算的。剛最初好幫手也走進(jìn)下降原資料本錢的錯誤認(rèn)識區(qū)域，外表上看資料本錢降低了，實(shí)質(zhì)上生產(chǎn)本錢提升了，故障率高了，它的可靠性下調(diào)了，去上市今后客服的修理本錢增添了，全個(gè)就上升了，就不劃算。另有個(gè)隱造成本，便是品牌的本錢，這是咱們沒有辦法估量的。

　　此刻咱們最初利用體系本錢的概念去做這種事業(yè)，努力把功能、價(jià)值最優(yōu)的產(chǎn)物帶給客戶。

　　記者：專車專用跟新款汽車配套，按嚴(yán)刻的準(zhǔn)則去做，會不會作用新款汽車型的開發(fā)進(jìn)度?如何及時(shí)滿足4S店、銷售商的請求?

　　雷建軍：對這方面咱是這樣了解的，咱們是搶時(shí)間，不行省過程。如新款汽車型構(gòu)造，會增強(qiáng)評審事業(yè)，保證模具一次OK，贏得時(shí)間，而省過程是不符合的。假如不行確保給到消費(fèi)者的是一種完整的產(chǎn)物，返工是放到在工廠仍是放到消費(fèi)者哪里，在消費(fèi)者返工的話費(fèi)率就更高，時(shí)間也更浪費(fèi)。

　　咱們會跟技藝人士發(fā)展溝通，做這方面的改進(jìn)。把咱們的事業(yè)能力水準(zhǔn)提升、效能提升，不行夠省略掉進(jìn)程。盡管此刻的水準(zhǔn)也不敢百分百確保品質(zhì)一次性就做到位了，可是咱們要有這樣一種思維。咱們有少許新款汽車型到市場也很快，但咱們的支撐點(diǎn)是認(rèn)證和設(shè)置效能不停改良，提升過程的通暢度，這樣就可以解決消費(fèi)者又要新機(jī)型，又要穩(wěn)固的矛盾。

　　編后：高手過招，可行沒有視準(zhǔn)則，由于它們早已把準(zhǔn)則幻化到本人的一招一式中間。車子三包之于好幫手這樣車子電子產(chǎn)業(yè)的超一流高手來講，就無了擔(dān)心的理由。非是此刻，在好多年前它們就曾經(jīng)是努力依照前裝的準(zhǔn)則請求本人的品質(zhì)操控與效勞，非是一種人或小組在做，卻是有不業(yè)余高效的團(tuán)隊(duì)，造成了嚴(yán)密、不業(yè)余的體制。應(yīng)對三包，好幫手敢于公布比之更高的準(zhǔn)則，惠及通道、4S店，確實(shí)保證客戶利益。